酒楼餐饮服务质量的现状分析.docVIP

酒楼餐饮服务质量的现状分析 　　摘 要：服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为时下制约酒楼发展的主要原因。酒楼应针对顾客需求，从单纯追求服务设施的高端化、餐饮菜品的不断创新等，转而关注管理者的管理水平、从业人员的整体服务意识等方面着手，切实提高酒楼餐饮服务质量。 　　关键词：酒楼 餐饮服务质量 餐饮服务现状 加强培训力度 提高服务质量举措。 　　 　　30年的改革开放，使餐饮业得到迅猛发展，更多的特色餐饮不断涌出，更多的服务形式不断展现，经营管理方式也在不断进步。服务质量越来越受到酒楼管理层的高度重视，它不仅是酒楼扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒楼经济效益的实现。因此，如何及时而准确地找出酒楼服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。本文在分析现阶段酒楼餐饮服务质量现状的基础上，探讨如何加强培训，提高酒楼餐饮服务质量。 　　 　　一、酒楼餐饮服务质量的概述 　　酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。酒楼餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境。产品质量是指在餐饮服务过程中，酒楼为顾客提供的餐饮产品，主要包括菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在酒楼运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 　　服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。而客人的满意程度=客人现时的感觉－客人预先的期望。所以，酒楼除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒楼的感觉，则取决于酒楼能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒楼必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。 　　 　　二、现阶段酒楼服务质量现状 　　由于市场经济的发展，现阶段我国餐饮业正处在飞速发展中，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等内外部因素的影响，导致了酒楼服务质量水平远远落后于同行业国际水准。 　　（1）“重硬件、轻软件”倾向 　　目前我国大部分酒楼设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒楼服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。 　　（2）服务质量管理效率低下 　　一些酒楼经营者开业初期，只注重效益，忽视了管理，缺乏对服务人员的行为进行规范和控制，制订科学的服务质量标准和服务规程。都说顾客是上帝，可为什么酒楼往往留不住这个“上帝”，究其原因，“都是服务惹的祸”，服务跟不上顾客高品质的需求，那也只能让客人流失。服务管理不只在餐中，应该全方面到每一个细节，从门前摆车到预订、领位，从餐厅环境到点菜、服务、出品、结帐、收尾，从服务人员的精神面貌到应急事件的处理，固定的模式绝不可能适应所有人的消费需要，在服务的时候我们要做到时时刻刻从客人的角度考虑问题。 　　（3）酒楼从业人员素质偏低 　　先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒楼提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面，外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化，员工的外在素质水平对创造酒楼高雅文明的环境氛围有极大关系；酒楼从业人员的内在素质系指员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。酒楼服务作为一种无形的商品销售，从业人员的内在素质是其价值所在，内在素质的高低直接关系到酒楼各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是酒楼能否维持并提高服务质量水平的关键。 　　现阶段，我国酒楼从业人员素质低下，极大地制约着餐饮业的发展。一些酒楼经营者自身就缺少文化修养，只一味追求眼前的经济利益，看不到行业发展。一项调查数据显示，目前在餐饮人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%名，厨房厨师及管理人员占47.34%。初中及以下学历约占总人数的71%；高中学历的约占总人数的24%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%。可见，从业员工绝大多数来自于农村剩余劳动力，年龄偏低，文化程度不高，没有经过正规培训就匆忙上岗，学习氛围不够浓厚，大部