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电子商务的顾客满意度分析——以1号店为例-电子商务论文 电子商务的顾客满意度分析——以1号店为例 文／田雪 刘莹莹 司维鹏 摘要： 本文从客户关系管理的角度，通过对1号店进行分析，列举1号店为提高顾客满意度及忠诚度而实施的策略，以及应对顾客抱怨时应如何处理，并给出相应的建议。 关键词 ：客户关系管理、1号店、顾客满意度，客户抱怨 目前，电子商务发展迅速，尤其是每逢一些节假日（如双十一、双十二等），促销形式更是层出不穷。对于电子商务这个新兴行业来说，客户订单的下达并不意味着销售的完成，只有客户收到选购的商品，对商品满意并且同意支付货款时，才表明这一销售行为的成功，当然也可能存在退换货的情况。电子商务企业的竞争的日益激烈，使得企业经理人逐渐意识到顾客满意度对取得竞争优势的作用。 1、顾客满意度 顾客满意度，也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。 通过顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念，能让客户感受到自己受到重视；通过顾客满意度调查，发现影响顾客满意度的关键因素，从而在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。 在欧洲满意度影响因素测评模型、对电子商务服务的理解、查阅有关客户关系管理书籍的基础上，根据电子商务顾客满意度的特点，得出顾客满意度评价模型（图1），并以此为基础对1号店进行相应的分析。 如果感知值和期望值数值差不多，顾客的满意度结果可能为“比较满意”或“一般”。 如果感知值大于期望值，这说明顾客获得的感觉远远大于期望，这会让顾客对1号店的产品和服务特别满意，大大提高了顾客的满意度，自然也有利于提高顾客的忠诚度。 如果期望值大于感知值，这时候顾客没有获得原本期望的感受，就会对1号店产生负面的情绪。对于顾客满意度不高这种情况，就得及时有效的让顾客反馈意见并进行合理的调解。这需要建立一个快速便捷的反馈机制，让顾客很方便的、有效地进行意见反馈，并在短时间内得到回复及解决方案。 2、结合1号店的顾客满意度分析 1号店定位在综合网上零售平台。2008年7月，1号店上线。“为顾客提供足不出户、一站式家庭购物解决方案”，这是1号店商业模式的核心。“这里不仅是网上超市，还提供订机票、缴水电费、信用卡还款等虚拟增值服务，还有1号医网、1号药网等频道，顾客群体多是25~40岁的都市白领。” 1号店董事长于刚更加注重用户体验，而细节往往会决定顾客体验进而影响是否再次消费。而1号店以细节为王，正是这些小细节让顾客购物更安心、更放心，从而提升顾客的满意度，进而培养和提高顾客的忠诚度。 提升顾客的满意度和培育顾客的忠诚度是每一个企业生存和发展重要的基石。本文将从提高顾客满意度和客户忠诚度这两方面出发，论述1号店提升顾客满意度和忠诚度的做法。 2.1 顾客预期 顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。 顾客对产品的预期不再单单是产品本身的预期了，由于电商的发展，顾客的预期除了产品本身外，还有物流的实效性，售前、售后服务等都会影响到顾客预期。 1）商品的期望对顾客预期的影响 由于网购的特殊性，顾客没办法亲身感知商品，只能在页面上看到商品的具体信息，对商品的外形，大小，形状，颜色，质量等都会有一定的偏差，对商品的期望与实际的商品有一定的差距，这就是商品本身对顾客期望的影响。 以强生婴儿牛奶沐浴露为例。通过页面上的沐浴露产品详情，可以看到商品的规格为1L，但是对于初次购买或对1L这个计量单位没有概念的人来说，即使有规格也很难形成大概的体积。对于这类型的日用品，可以采取比较法，用另一个参照物作对比，或者显示商品长、宽、高多少厘米，更容易让顾客对商品有印象。另外由于商品批次不同，很难做到公布生产日期，顾客不清楚生产日期会影响对该产品的购买。所以，在商品展示上，要尽可能的清晰，尽可能让顾客对商品的外形，体积等基本要素有清楚的概念。 2）物流的实效性对顾客预期的影响 1号店在配送上，京津唐、珠三角、长三角等地大部分城市已实现次日到货，上海、北京、广州、深圳等一线城市更提供“半日达”服务。1号店购买人群中，白领购买人群居多。对白领人士来说，上班时间一