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铁路客户服务中心运营管理系统的研究 　　摘要：铁路客户服务中心运营管理系统是客服中心的核心业务系统之一，包含排班管理、绩效考核、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试和知识库7个子系统，深入分析和研究每个子系统的功能，区分其应用范围，对客服中心的建设有着十分重要的意义。 　　关键词：客服中心；运营管理；排班；绩效；质检；统计；知识库 　　中图分类号：TN915文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)24-5813-03 　　The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center 　　YIN Hong 　　(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China) 　　Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application. 　　Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base 　　 1研究背景 　　铁路客户服务中心（以下简称“客服中心”）系统工程自2009年启动以来，通过一期和二期（互联网售票）工程的建设，实现了网站、短信、语音三种服务方式为客户提供服务，初步建成了功能齐全、具有铁路特色的客户服务体系。 　　为落实《铁路“十二五”发展规划》关于不断提高服务质量，树立以人为本、客户至上的服务理念，加快建设铁路客户服务中心，标准化客服中心运营流程，减少人工管理的工作量，对客服中心的运营管理进行研究就显得十分必要。 　　 2运营需求 　　运营管理是保证客服中心正常运营所进行的日常管理工作，包含排班管理、绩效管理、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试、知识库的建立和维护。 　　排班管理实现客服中心内部的排班管理，根据各种排班制度和排班要求，自动生成排班的座位和时间安排。 　　绩效管理实现客服中心内部的绩效管理，根据绩效考核制度和管理要求，自动进行绩效考核。 　　质检系统可以监听座席员与客户的通话，能够有效地监督座席员的工作状况，加强对座席员的管理。 　　实时监控系统包括对系统运行状态的监控以及座席服务质量的监控。整个监控系统采用权限控制方式，具有不同权限的用户只能进入相应的监控界面，查看相关信息。 　　统计分析系统拥有完善的报表生成、分发、管理机制，具有强大的数据采集能力，帮助管理人员进行多种维度的指标分析对比，从而对客服中心运营管理现状做深度分析。 　　培训考试系统能够对座席员进行培训教育，方便座席员学习业务知识，提高专业技能，在学习的同时可以进行自我考核，考核结果与工作绩效挂钩，以激励座席员学习兴趣。 　　客服中心知识库由各种铁路综合业务知识构成，包括常见问题、法律法规、规范性文件、路局及车站公告、提醒等专业信息，为座席员提供准确、便捷、高效的信息服务。 　　 3运营设计 　　 3.1排班管理子系统 　　1）根据历史话务数据，结合节假日、车票预售期（可人工干预调整）等条件，分析话务增长趋势，实现对任意天、任意时段的系数或量的调整，准确预测未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量，提供原话务量预测与实际话务走势分析，为排班管理做好数据支持。 　　2）拥有丰富的排班参数，如：员工类型（全职、兼职）、员工生产水平、员工排班喜好（固定班、轮换班）、工时、人工接通率、休假、就餐时间等，