麦肯锡—中国电信大客户培训战略报告(精品·公开课件).pptVIP

中国电信市场有三个主要的细分市场 市场导向意味着差异性服务 同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务 大客户要求特殊，标准高，涉及部门多 大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求 竞争对手重点在抢夺大客户 大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题 大客户管理要点 ?????????? （1）明确大客户的定义、范围和管理分工 （2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系 （5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制 （6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 （8）建立强有力的IT支撑系统 大客户管理要点 1、明确大客户的定义、范围和管理分工 大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2） 大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2) 大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(2/2) 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（1/2） 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息