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课程目标 目录 3.1.1 服 务 原 则 亲和原则 通过员工发自内心的真诚服务，让客户感知中国电信：客户至上，用心服务的理念。 合宜原则 员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如果称呼其”阿姨“，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢别人称呼她为”女士“。 全程原则 员工应为客户提供标准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。 差异原则 为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。 高效原则 员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。 主动原则 员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。 3.1.2 服务标准——四个能力 服务亲和力：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。 现场管理能力：营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 业务处理能力：营业人员