建立顾客满意价值和关系 二幻灯片课件.pptVIP

建立顾客满意、价值和关系;1. 顾客价值 Customer Value;顾 客 受让 价 值 的 决 定 因 素;受让价值最大化的管理学含义;如何理解价值？;如何理解价值？;; 顾客满意 Satisfaction 顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance（或结果）与他的期望值expectation 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。;;顾客期望 （Customer Expectation);;满意顾客的消费行为;高度满意的顾客的消费行为; It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.;取悦Delight;不满意顾客的消费行为; 顾客满意的研究方法;投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems);投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems);神秘顾客(Secret Shopping);分析流失顾客(Lost customer analysis);顾客满意度调查Customer satisfaction surveys;格言 ;2 吸引与维系顾客(Attracting and Retaining Customers) ;;1、吸引顾客 （Att