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空乘人员心理素质初探 [摘要]伴随我国民航业的不断发展和运输业竞争的日益激烈，旅客对于服务的要求也在不断的提高。对于空乘人员而言，只有不断的提高自身的专业技能和综合素质，才能适应旅客对于航空业服务的需求。空乘人员良好的心理素质是客舱安全和提高服务质量的保障，否则会引起一系列安全事故的发生，导致客舱服务质量下降，给航空公司的名誉带来不利的影响。因此，要提高客舱服务质量和客舱管理水平，就需要对空乘人员的心理素质进行培训，让每一个空乘人员都具备良好的心理素质，为以后的工作打好基础。为此，本文对空乘人员的心理素质进行研究，总结心理素质对于空乘人员的重要性，并对目前空乘人员心理素质存在的问题进行分析和总结，最后提出相对应的策略。希望为空乘人员心理素质的培养提供一点建议。 [关键词]空乘人员；心理素质；重要性；问题；对策 空乘服务是一种相对比较特殊的职业，对空乘人员的心理素质具有比较高的要求。高质量的客舱服务不仅是每一个旅客所需求的，也是每一个航空公司向外界展示自己的一个窗口。在这种情况下，就需要每一个空乘人员都要具备良好的心理素质。对空乘人员心理素质的培养对民航业的发展具有至关重要的作用。空乘人员只有具备了良好的心理素质，才能正确去面对竞争和工作中的压力、才能积极进行心理的调整、才能时刻以积极主动的态度进行工作等。由此可见，良好的心理素质对于客舱服务质量的提高具有重要的作用。为此，本文对空乘人员的心理素质进行研究，总结心理素质对于空乘人员的重要性，并对目前空乘人员心理素质存在的问题进行分析和总结，最后提出相对应的策略。希望为空乘人员心理素质的培养提供一点建议。 1、心理素质对于空乘人员的重要性 1.1良好的心理素质是空乘人员综合素质的基础 空乘人员综合素质的基础就是要具备一个良好的心理素质，这也是一名优秀空乘人员所必需具备的。人和人之间的关系能否达到一种和谐的状态，最为关键的就是人和人之间能不能形成一种心理相容的气氛。空乘人员是一个比较特殊的群体，空乘人员对自身繁琐、单调工作的适应问题，对飞行危机事件的处理能力，对特殊旅客的服务需求问题，空乘人员的爱心、耐心、包容心等都是空乘人员所必需具备的，这也是人格特征的一个重要的组成部分。总之，要成为一名优秀的空乘人员，就必须要具备良好的心理素质，这是每一名空乘人员综合素质最为基础的东西。 1.2良好的心理素质是培养空乘人员良好人际关系的需求 空乘人员只有具备了良好的心理素质，才能为建立良好的人际关系打好基础。对于空乘人员而言，在每天的客舱服务过程中会遇到世界各国、不同行业、不同生活习俗、不同宗教信仰、不同文化背景的旅客。在对这些旅客进行服务和交流的过程中，要和这些旅客建立起一种和谐的、良好的人际关系，那么就要求空乘人员具备乐观积极的心态、高度的责任心、文雅的动作、柔和的语言等基本素养。这些基本的素养就要求空乘人员在平时的客舱服务中，无论遇到什么情况和突发事件，都要保持一种良好的心理状态，这也是和旅客建立和谐人际关系的基础。 1.3良好的心理素质是空乘人员面对自我和挫折感的需求 众所周知，空乘人员的工作主要是对客舱旅客提供服务，并且是在高空飞行中为旅客提供服务。因此，这对于每一个空乘人员来说都是一项充满危险、单调、乏味的工作。并且随着旅客对于客舱服务需求的不断提升和航空公司对乘务员要求日益严格，在这种情况下，就会导致空乘人员面临着非常大的工作压力。在工作中和生活中遇到挫折以后，就需要每一个空乘人员都要具备良好的心理素质，对个人利益和集体利益进行合理的协调，从而让自己的心理素质和人际交往能力的到不断的提升。乘务员的心理素质和交往能力得到提升，就会对自己的心理状态进行一个自我的调节，从而让自己时刻以一种饱满的、积极的心态去面对每天的工作。 2、空乘人员心理素质存在的主要问题 2.1空乘人员心理承受能力低下 现在的空乘人员大多是以80后和90后为主，而80后和90后群体都具有明显的性格特点，从小就过着一种娇生惯养的生活，对于生活挫折和人际关系处理的能力相对比较缺乏。所以在相互攀比的情况下，如果遇到一点点的挫折就会被无限的放大，久而久之必然成为影响工作的一个主要因素。我们大家都觉得乘务员是一种高雅、轻松的工作，但实际上乘务工作是一项非常辛苦、非常枯燥的工作，每天工作在一种密闭、狭小的空间中，重复着简单而又繁琐的工作，久而久之就会导致空乘人员出现心理疲倦的状态，极易出现职业倦怠的现象。一旦空乘人员的心理素质不高，那么空乘人员的心理承受能力肯定会下降，在平时的工作中一旦遇到一点困难和挫折，就会给工作带很大影响，不利于自身的发展，也对航空公司的形象带来严重的损害。 2.2 心理抗压力较差 工作中经常遇到习蛮旅客,工作也经常会碰到突发状况,航班检查,旅客投诉,航班的延误都是空中乘务员工作的挑