高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型的研究.docVIP

高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型的研究 　　摘 要： 高尔夫俱乐部是为打球的顾客提供全过程服务的服务性企业。顾客在接受俱乐部服务 的过程中，会对其服务质量做出评价，并据此决定今后是否继续购买其产品和服务。因此， 服务质量是决定高尔夫俱乐部营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。研究中，基于顾 客感知服务质量的SERVQUAL模型，并采用因子分析技术，对高尔夫俱乐部服务质量的关键因 素进行分析，旨在建立一个适合中国高尔夫俱乐部服务质量的评价模型。 　　关键词：高尔夫俱乐部；顾客感知服务质量；SERVQUAL模型 　　中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号 ：1007-3612(2011)03-0009-03 　　 　　Research on the Evaluation Model of Customer Perceived Service Q uality in Golf Club 　　ZENG Ting ting，WEN Bi yan 　　（Management School，Jinan University，Guangzhou 510632，Guangdong China） 　　Abstract: Golf clubs are the service firms that supply the overall service for golfers. T he golfers will evaluate the service quality of the golf club during the serviceprocess，and then decide whether to buy its product and service again.Therefor e，service quality is the key factor which decides the marketing effect，economi c income and competitive strength of the golf clubs. This paper is based on SER VQUAL model of the customer perceived service quality. The factor analysis meth od is applied to analyze the key factors of service quality in golf clubs and es tablish a service quality measurement model for the golf clubs in China. 　　Key words: golf club；customer perceived service quality；SERVQUAL mode l 　　 　　据统计，目前全国已建高尔夫球场349个，会员人数超过50万。高尔夫球已成为社会日 益推崇的休闲体育运动［1］。随着高尔夫球场和打球人数的增加，高尔夫俱乐部面 临的市场 竞争日趋激烈。从1995年起，中国高尔夫球场的数量更进入快速增长期，我国高尔夫球企业 以平均每年约20家的数量在增长。相对而言，高尔夫人口的增长速度远远低于球场的增长， 造成我国高尔夫行业出现激烈的市场竞争。许多城市都存在着不同程度的当地高尔夫球人口 相对不足的问题，依靠本地人口揽场出现竞争性客源紧缺，球场分布较为密集的地区甚至采 用价格战争夺客源。而依靠外来打球人口的旅游地区由于缺乏足够的基础人群保证，经营链 脆弱。面对激烈的市场竞争，高尔夫俱乐部要在竞争中处于优势地位，必须不断提高其服务 质量，树立良好的口碑。国外学者对服务质量及其计量方法已进行了大量研究［2］，国内学 者也开始将SERVQUAL用于健身俱乐部服务质量的研究［3-6］，但专门针对高尔夫 俱乐部服 务质量的研究成果就极为少见。Christine Williams利用ISO9002质量管理体系对高尔夫俱 乐部的服务质量进行评估［7］。Cho，Lee和Chon测量了高尔夫练习场服务质量管理 的有效性 ，及其对顾客重复购买意愿的影响［8］。Hyun-Duck KIM利用SERVQUAL量表对韩国私 人高尔夫 俱乐部的服务质量进行评估，并探讨其与顾客满意度、购后行为之间的关系［9］。 由此可见 ，目前国内外学术界对高尔夫俱乐部服务质量的研究主要集中在俱乐部服务质量评价和俱乐 部服务质量与顾客满意度和购后行为等变量间的关系，并没有对高尔夫俱乐部服务质量的评 价模型进行专门探讨。因为，本研究主要探讨高尔夫俱乐部服务的关键因素，构建适合于高 尔夫俱乐部的服务质量评价模型，并根据模型