煮意坊港式休闲餐厅顾客投诉及处理讲义资料.pptVIP

顾客投诉及处理 一、顾客消费心理分析 4、自己一家人：一般由于时间紧、下班晚、懒 得自己做饭或家里没有足够的原料做饭；通常只是 两三个菜吃完了事。顾客心理：要求方便、价格实 惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。 5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水：顾客心 理：要求餐厅装修高档、舒适，食物高档可口、有 特色，并可提供周到的服务；价钱不是他们的问题。 一、顾客消费心理分析 6、举行大型寿宴、婚宴：看中餐厅的格调、场 地、所提供的服务，也会考虑价格和餐厅的名气； 顾客心理：要求安全、卫生、接待能力强、服务周 到。 7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲 排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食品、 安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围。 二、顾客到餐厅消费的动机 饥 饿 调节日常生活紧张 社会的需要 享受的习惯 二、顾客到餐厅消费的动机 1、在客人走进餐厅的时候第一个动机就是“饿” 了，想尽快有东西可以吃，（这种情况一般都在中 午或晚上加班）用餐完后想休息一会儿。 2、社交场所，宴请客户和朋友（一般都会在晚 餐进行）； 3、一种日常需要而选择临近的餐厅进食（一般 工作或住的地方）； 4、一种生活的调节，偶尔与家人到餐厅换换口 味，放松一下心情； 二、顾客到餐厅消费的动机 5、节假日的团聚活动，宴请家中老