物业管理培训课件-投诉处理策略(103页)教材课程.ppt

物业管理培训课程;投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉;第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。; 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。;第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；;态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； ;时间 服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和