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有 效 沟 通 决定工作能力的三方面 态度 知识 技巧 决定工作能力的三方面 态度：对待工作中的态度 知识：学到的或掌握的专业知识 技巧：在工作中能够表现出来的习惯行为 一个合格项目经理必备的三大基本技能 沟通的技巧 团队合作 管理的技巧 项目经理需要沟通的主要对象 1.与被审计单位人员的沟通 （1）与被审计单位管理层的沟通 （2）与被审计单位部门领导的沟通 （3）与被审计单位具体经办人员的沟通 2.与审计组成员的沟通 （1）与审计组负责人的沟通 （2）与小组成员的沟通 （3）与技术专家的沟通 学会与不同的同志相处 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的方式 语言的沟通渠道 ? 肢体语言的沟通渠道 沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 沟通的基本原则 维护自尊，加强自信 专心聆听，善解人意 请求帮助，解决问题 基本原则1 ＊维护自尊，加强自信 ＊具体和真诚地赞扬； ＊避免做出或说出有损对方自尊 的事情和话语； ＊对对方的能力表示信心； ＊对事不对人； ＊以诚待客，多运用真诚的微笑。 总印象原理 语言7% 声线38% 身体语言55% 有效聆听原则 保持眼神交流； 不要轻易下结论； 善于发掘言外之意； 边聆听边作记录； 点头与微笑； 身体前倾，避免胸前叉手。 基本原则2 专心聆听，善解人意 ﹡专心聆听，辩明事实和对方感受； ﹡诚意地表示明白对方感受和说话内容； ﹡在表示理解对方的同时，尽量避免立刻； 使用“但是”或“不过”等字眼； ﹡引导谈话，使谈话深入下去。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ——苏格拉底 基本原则3 ﹡请求帮助，解决问题； ﹡通过提出开放式问题鼓励人们分享意见和经验； ﹡重述或总结对方所说内容或建议； ﹡承认，赞扬和运用对方好的建议； ﹡若对方建议不行，解释你的看法并进一步征求意见； ﹡把对方意见进一步发挥； ﹡鼓励对方参与解决问题； ﹡给予支持，勇于承担责任，也让对方承担应有的责任 和具体的工作。 导致沟通失败的原因有哪些？ ◇缺乏信息或知识。 ◇没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。 ◇只注重了表达，而没有注重倾听。 ◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。 ◇时间不够。 导致沟通失败的原因有哪些？ ◇不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 ◇没有注重反馈。 ◇没有理解他人的需求。 ◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 学会与不同的人相处 沟通的基本原则 中瑞岳华（河南）会计师事务所 2010年工作交流 咨询部 智世奇 2010.12 ·幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图\画片等 ·与书面模式相关的媒介定量数据 ·信 ·用户电报 ·发行量大的出版物 ·发行量小的出版物 ·传真 ·广告 ·计算机 ·报表 ·电子邮件 模式 一对一(面对面) ·小组会 ·讲话 ·电影 ·电视/录像 ·电话(一对一/联网) ·无线电 ·录像会议 图片 书面 语言的沟通渠道 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 声音 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 姿态 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 眼神 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 脸部表情 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 手势 ? 行为含义 肢体语言表述 ? 个人观点仅供参考，不到之处，敬请指正！谢谢各位！ 中瑞岳华 (河南)会计师事务所 2010.12 *