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【最新版】 MBA《品质管理学》 （全十一讲） 　　《品质管理学》这门系统地阐述质量管理的基本理念和管理框架，介绍质量管理的过程、工具和方法，是一门实用性很强的学科。通过本课程的学习学员可以系统地掌握质量管理的基本理念、过程和方法，为从事质量管理实际工作打下良好的理论和实务基础。 第一章 质量与质量管理导论 第二章 以顾客为中心 第三章 领导与战略计划 第四章 活性化与团队合作 第五章 过程管理与系统管理 第六章 测量、信息与知识管理 第七章 供应商关系管理 第八章 质量改进 第九章 统计思想及其应用 第十章 质量管理工具和方法 第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则 第一章 质量与质量管理导论 第一节 当代管理环境的特征 　　一、日益剧烈的变化　　当代管理环境可以概括为3C，即变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competition）。　　变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。　　1．在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。　　2．在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。　　3．在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。　　4．在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。 二、掌握主导权的顾客　　顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。 三、无所不在的竞争　　1．当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争覆盖了几乎所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通讯等等，同时也超越了地区、国家，而越来越呈现出国际化的特征。　　2．竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。 四、模式转变　　顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界。由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。下表是转变的若干方面。 　　 第一章 质量与质量管理导论 第二节 质量的含义 　　一、质量的定义　　人们对质量的理解和认识：通常有两个角度：从顾客角度的适用性和从生产经销商角度的符合标准。　　1．定义　　国际标准化组织（ISO）在国际标准ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。　　该定义是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这种事物的质量就越高或是越好，反之则认为该事物的质量低或差。　　2．上述定义中的“特性”的载体，亦即质量概念所描述的对象，早期只是局限于产品，以后又逐渐延伸至服务。现在不只限定于产品和服务，而是泛指一切可以单独描述和研究的事物——可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。　　特性指的是“可区分的特征”，ISO的质量定义特别强调了用于描述事物质量的特性是“固有特性”，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。通常，质量特性可以区分为以下几类：　　（1）技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。科学技术的进步使得许多原来无法测定的特性可以进行精确的测定，从而使得人们对质量进行更加客观的判断成为可能。　　（2）心理方面的特性。这些特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，一般很难用准确的技术指标来加以衡量。　　（3）时间方面的特性。例如产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等。　　（4）安全方