构建影响员工工作行为的快乐文化“五力模型”.docVIP

构建影响员工工作行为的快乐文化“五力模型” 　　 　　1 、呼叫中心客服人员思想情绪分析 　　 　　呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的 ;有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面 : 　　 　　一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用 24 小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于工作无规律，容易带来生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火，影响个人心情和服务效果。 　　 　　二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入、绩效评档、岗位晋升、合同续签均会受到影响，所以员工普遍感觉压力大。 　　 　　三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。当前电信转型改革的深化经营管理制度会随之变化，由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左右为难，造成心理困扰。 　　 　　2 、快乐文化的形成背景 　　 　　面对上述问题，我一直在想 :作为承担客户服务工作的生产单位，我们应该建立一种什么文化来帮助员工缓解工作压力与心理压力呢？带着这样一个问题，我于 2010 年，对从业人员进行了一次问卷调查，想了解他们在想什么？期盼是什么？结果，80% 的人对职业生涯、薪酬待遇和工作氛围等问题表示了极大的关注。为了满足或适应员工的需求，帮助大家解决职业负面情绪对工作积极性的影响，并树立起乐观向上的工作自信，我们首先应该解决的问题是让大家开心快乐的工作，只有大家能够快乐工作，他们才能为客户做好服务。于是，我们提出了在中心建立快乐文化的工作计划，希望通过文化的感染力 和牵引力，营造轻松快乐、团结友爱的工作氛围，从而，帮助员工树立一种积极向上、乐观、开朗、敬业、乐业的工作精神，期望员工在推动组织发展创新的同时，自身的价值、愿望也得到实现。从此，我们走上了探索与营造快乐的光明之路 : 　　 　　3、 认识快乐的五大价值 　　 　　一直以来，我们都接受这样一种教育 :如果我们努力工作、或努力学习，我们就会成功 ;只有成功了，我们才会快乐。我们把快乐当结果，而把成功当成过程。然而，经过科学实验，真理正好相反。当我们快乐时，我们的心态和情绪是积极的，我们会更加聪明、更有动力，也更成功。快乐是过程、成功是结果。 　　 　　快乐的人效率更高。众所周知，快乐是一种积极的情绪体验，是一种积极心态，它包含着对当下的积极心态和对未来的积极展望，快乐的员工效率更高。研究人员做过这样一个实验，追踪研究天主教修女的旧日记。他们通过对巴黎圣母院天主教 1917 年出生的 200 名修女的日记进行分析。他们对日记中的情绪内容进行编码，他们想知道 20 几岁时的情绪水平是否能够预测她的余生的生活质量？ 　　 　　得到的答案是肯定的。日记里表现出更多快乐的修女差不多多活了 10 年。到 85 岁时，25% 最快乐的修女中有 90% 仍然健在。相比而言 25% 最不快乐的修女中只有 30% 的人还在世。由此可见，快乐能够改善我们的健康，而健康的员工在工作中更有效率和创造力。 　　 　　快乐，让我们创新力更强。心理学家研究表明，快乐实际上有非常重要的进化作用。消极情绪使我们的行动限制在搏斗或者逃跑两种选择上，而积极的情绪则可以拓宽我们的思路，使我们更善于思考、更有创意，产生更多新点子。因为积极情绪会使我们的大脑充满多巴胺和血清素，这两种化学物质不仅使我们感觉更好，而且能提升大脑学习中枢的激活水平，并能扩展我们的视野。所以雅虎公司每层办公室都设有按摩室，而谷歌公司则鼓励工程师带宠物来办公室。因为他们知道 :员工每体验一次小小的快乐，就会迸发出更多的创造和创新，并看到可能错过的解决方案。 　　 　　快乐，让我们取得优异成绩。积极情绪甚至在我们幼年时就能开拓我们的眼界和思考，使我们迸发出更多的办法和想法。在一个有趣的研究中，研究人员要求一些 4 岁的孩子完成一组学习任务--拼积