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体验经济下我国酒店业个性化服务剖析 　　【内容摘要】体验是一种心理感受，是消费者为了实现自我需要和满足个性追求的经历，体验经济是以提供体验作为主要经济提供物的经济形态。在酒店业竞争日趋激烈的今天，提升酒店个性化服务满足消费者体验需求已成为提高酒店竞争力的重要措施之一。个性化服务适应了体验经济时代消费者的个性化需求，同时，体验经济也为酒店业个性化服务开阔了新的思路。针对我国酒店业个性化服务存在的问题，本文结合案例分析，建议酒店确定体验主题并围绕主题展开服务，重视细节和情感服务等，最终有效地提高酒店业的个性化服务水平。 　　【关 键 词】体验；体验经济；酒店业；个性化服务。 　　【作者简介】肖红艳，内蒙古财经学院旅游学院讲师，企业管理硕士，美国乔治?华 　　盛顿大学商学院旅游与酒店管理系访问学者，主要从事旅游 　　 管理、服务管理研究。 　　 　　体验经济是一种继农业经济、工业经济、服务经济形态之后的第四种经济形态，在体验经济时代，人们的消费理念发生了变化，对个性化需求越来越高。个性化服务适应体验经济时代消费需求的新选择，开展个性化服务有助于酒店开阔思路，提高竞争力。目前面对酒店业日趋激烈的竞争和经济形态的转型，体验经济下的个性化服务有了更丰富的内涵，并且酒店提供个性化的服务已经成为衡量一个酒店的标准。因此，在体验经济下，酒店应该看到推行个性化服务的必要性，重视个性化服务水平的有效提升。 　　一、我国酒店业个性化服务现状 　　及问题分析 　　 　　目前，我国酒店业正经历着从服务经济时代向体验经济时代过渡的阶段，标准化的服务受到宾客的冷落，人们更加追求个性化的服务。随着中国酒店业的快速发展，国内酒店也更加注重软件服务和管理，力图打破固有的标准化服务，突出酒店的个性化服务，为宾客提供人性化的细致、温馨的服务。酒店管理者也意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键，于是各大酒店竞相提出个性化服务，提供优质服务，并且一些酒店做出了成功的创新，但从总体来看，国内酒店个性化服务普遍存在着不足，同星级或相近星级酒店的个性化服务差异不大，不能给宾客带来特殊的难忘体验。这些不足主要表现在： 　　1.缺少体验主题。很多酒店的管理者把提升体验经济下的个性化服务简单的理解为提高服务的质量，他们的错误在于把体验简单的等同于娱乐，这样并不能让宾客对参与的事件留下深刻的记忆，个性化服务是要使宾客置身于其中，因为体验是在宾客互动过程中产生的，酒店必须考虑如何让宾客融合到体验中，这要靠主题的引导，有了主题，宾客不再是被动的吸引，也不会抓不到主题。因此，缺乏体验主题或者构思拙劣的主题不能给宾客留下深刻的印象，更不能产生持久的记忆。 　　2.服务偏离主题。宾客的体验是一个完整的过程，而不是感觉碎片的堆积，明确了体验主题，酒店的各项服务应该朝向与主题一致的目标，很多酒店并没有理解个性化服务的目标，而是把过多的服务，尤其是把各项随意的服务拼凑在一起，分散了主题，也破坏了体验。体验必须留下无法抹去的印象，酒店忽视了提供与印象和谐的线索，只有把每一项个性化服务都作为引导主题的线索，印象才能加深。 　　3.忽视细节服务。细节是酒店个性化服务质量和水平的体现，酒店的服务是由无数细节组合而成的，而酒店往往缺乏对细节的关注。受传统规范化服务思维的影响，我国大多数酒店通常认为只要按照标准行使就已足够，即便是在提供个性化服务时，所关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店对外宣传口号的个性化等，至于日常服务中宾客的一些细微的个性化需求往往被忽视。 　　4.缺乏服务情感。很多酒店的服务可能让宾客感觉很舒适，让宾客的基本需要得到满足，但未能引起宾客的情感共鸣。酒店服务人员在提供个性化服务只是抱着完成任务的心态，或者因为服务工作繁忙，工作压力大，他们的表情、言谈、举止不能给宾客带来家人般的温暖，缺乏情感。把宾客当“上帝”敬而远之，而不是当做“家人”亲而近之，缺少人情味。现在大部分宾客更希望出门在外体验到亲情般的关怀，而不是冷漠又周全的照顾。 　　 　　二、体验经济下提升我国酒店业 　　个性化服务的措施 　　 　　针对以上的不足之处，本文在结合分析国内外酒店业个性化服务的典型案例的基础上，提出国内酒店业个性化服务改进的措施，以期提升我国酒店业个性化服务的水平，顺应体验经济的到来，为酒店拓宽一条新的思路。 　　1.确定体验主题。确定体验的主题，这是迈出通往体验的第一步，也是关键的一步，为一种体验设定主题，意味着为一个参与性故事撰写剧本。成功的主题应该简洁明确，引人入胜，而不是酒店挂在嘴边的广告语。例如，美国著名的休闲娱乐场所热带雨林咖啡厅，在旅游体验设计方面有许多独到之处，特别是利用质感的材料、灯光和照明控制、音像、气味，还有促成