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关于电力企业客户服务管理剖析 　　摘要：本文主要分析了电力企业客户服务意识的培养，论述了电力企业客户服务的过程管理，同时阐述了加强供电企业客户服务的具体措施，从营销改革和全面培训两个方面提高客户服务质量，进而提高服务技巧，优化供电企业的服务品质。 　　关键词：电力企业;客户服务;过程管理;营销改革;全面培训 　　前言 　　电力企业是关系到社会大众日常生活有序运行的关键所在，其在国民经济建设发展体系中所占据的地位尤为关键，所发挥的重要作用也是不容忽视的。供电企业关注于民生、服务于民生的最集中表现即为客户服务工作的逐步提升与完善。高水平的客户服务能够确保供电企业服务外形与内质、前台与后台的高效统一，从而提高电力企业参与市场竞争的综合实力，最终推动电力企业持续发展。 　　1、电力企业客户服务意识的培养 　　1.1 提高“客户至上”的理念。客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。 　　1.2 营造服务品质的氛围。客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员工都要从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。 　　1.3 全员优质服务意识。供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，包括供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。海西供电公司打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。 　　1.4 注重员工关怀的人本思想。为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。 　　2、电力企业客户服务的过程管理 　　2.1 售前服务：是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。 　　2.2 售中服务：指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。 　　2.3 售后服务：指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。 　　3、加强供电企业客户服务的具体措施 　　3.1 基层供电企业要有自己管理模式，建立独特，完善的客户服务体制，用实际行动为客户和人民客户服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的客户服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的客户服务。 　　3.2 基层供电客户服务要杜绝乱收费等违规行为，要保证不给居民带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别居民一时不