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高速公路营运企业文明服务的现状及对策初探 　　随着社会的进步和文明程度的提高，社会对高速公路营运企业提供服务的标准和要求越来越高，为顾客提供优质服务，不断提高服务水平和服务质量，已经成为各高速公路营运企业的目标之一。可以说，如何塑造高速公路文明服务的窗口形象，是摆在高速公路营运单位面前的一个重要课题。为此，笔者结合高速公路文明服务现状，就如何提升高速公路文明服务工作谈谈个人看法。 　　一、高速公路营运企业文明服务现状 　　最近几年笔者先后采取和员工交流、日常行车观察和到同行参观学习三种方式相结合的研究方法，对高速公路营运单位文明服务情况进行了调查研究。通过调查研究，我们了解到，广东省绝大多数高速公路营运管理单位都树立了“顾客至上”的服务理念，不少营运单位创立了独特的品牌名称和品牌标识，制定了文明服务培训体系，正在努力打造高速公路营运服务品牌。可以说，绝大多数高速公路营运企业员工的文明服务意识都比较强。但在调查中发现一些不可忽视的“共性”问题： 　　第一，文明用语不规范。有的员工使用文明用语不标准，有的员工文明服务用语使用地方方言，有的员工普通话不标准，语调生硬，影响了服务形象。 　　第二，服务态度不端正。有的员工在日常收费（发卡）工作中文明服务比较随意，服务态度不端正，文明服务流于形式。顾客来到窗前，没有面向顾客，嘴上说文明用语，眼睛却看着键盘或电脑；有的员工带着私人情绪上班，影响文明服务工作质量，让客户感觉不到收费服务的真心诚意；有时司机问路，或恳请提供帮助时，个别员工心不在焉，让人感受不到热情服务。 　　第三，微笑服务不到位。有的员工重形式而轻内容，微笑不自然，不是发自内心的微笑，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内涵”，为笑而笑，让人看了不自然，不仅影响了员工自身的形象，更影响了高速公路文明服务窗口的形象。 　　二、造成文明服务工作不到位的原因 　　根据我们调查研究，高速公路营运企业收费员文明服务不到位大致有以下几个原因： 　　第一，营运单位因素。据了解，目前有的单位对文明服务工作的重视与研究不够，在管理上重经营轻服务。有些单位认为文明服务是收费管理外的事情，没有制定提升文明服务相关措施和激励机制；有的单位安于现状，总是把单位目前的文明服务水平与本单位的过去相比，没有与文明服务做得好的营运单位比较，没有主动提高文明服务意识。有的单位在制定了完善的制度，在工作中也要求员工做好文明服务，但未能形成一套完善的文明服务礼仪培训体系，没有相应的培训教材、培训机构和培训制度，判别文明服务工作优劣的标准也不统一，未能营造良好的文明服务氛围，难以提升员工整体文明服务水平。 　　第二，社会环境因素。有的员工反映，在收取通行费的过程中，由于一些客户素质低下，对国家收取路费政策不理解，对收费员的文明服务视而不见，甚至粗暴“回敬”员工的热情，员工开展文明服务的积极性也受到了打击，影响了窗口的服务质量。 　　第三，员工个人因素。员工个人是文明服务好坏的决定因素，在收费服务中，文明服务不仅仅体现在优雅、整洁、得体的外表上，更体现在员工个人的业务能力、思想素质等综合表现上。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务不能顾及；有的员工对文明服务的意义理解不够充分，缺乏文明服务意识，相关部门监督到位，文明用语就说得到位，监督不到位，就干脆不说文明用语，被动地开展文明服务；有的员工带情绪上班，将工作之外不愉快的心情带进收费岗亭，情绪容易波动，影响了文明服务质量。 　　三、改进文明服务工作的建议及对策 　　针对目前营运企业的文明服务现状，笔者从建立完善的文明服务培训体系、开展思想教育营造氛围、创新服务载体等三个方面来展开谈谈几点浅见。 　　第一，完善高速公路文明服务培训体系。 　　目前，很多服务行业都有自己的文明服务培训体系，高速公路营运企业要从根本上提高文明服务水平，必须要规划和建立一整套完善的文明服务培训体系，包括制定培训管理制度、培训教材、组建培训机构、评估培训效果等。 　　编写培训教材，提供理论基础。如果没有一套可以细化、量化的文明服务培训教材，文明服务培训就无从谈起，文明服务水平就难以得到根本的提高。因此，必须制定一套符合企业实际的文明服务培训教材。在制定文明服务培训教材时，应结合高速公路行业实际，设计好服务语言和形体动作，服务语言要生动、温馨，形体语言要和谐、优美，通过文明服务能把企业的服务理念和服务意识传达给过往的每一位司乘人员，从而不断提高企业的文明服务水平。 　　组建培训队伍，确保培训水平。一个完善的文明服务礼仪培训体系需要一个专业的培训机构。组建专业培训机构的目的是为了更好将培训教材的内容通过恰当、具体、生动的方式传授给员工，让员工尽快地掌握文明服务技巧，更好地为顾客服务。 　　制定培训计划，实施持续