第五章-护士交往礼仪幻灯片.pptVIP

第四章 护士交往礼仪 南华大学护理学院 钟瑶 第一节 见面礼节 一、称谓礼仪 称谓是人们就在日常交往应酬中彼此之间的称呼语。 它是沟通的第一座桥梁，也是交往成功的一个重要因素 （一）称谓的原则 1.礼貌原则 2.尊崇原则 3.适度原则 （二）称谓的方式 1.国际通用的称谓 A通称 B职衔称 C习惯称 2.国内习用的称谓 通称：先生、小姐、女士 敬称：贵姓、玉体、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：XX医生、护士、老师、师傅 职衔称：XX局长、院长、校长、书记 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、伯伯、阿姨、姐姐 （三）称谓的避讳 1.使用错误的称谓 误读 误会 2.使用不通行的称谓 师傅、伙计 3.使用失敬的称谓 小名、昵称、绰号、蔑称 4.以病床号称谓病人 二、介绍礼仪 （一）介绍的礼仪要求 1.介绍的顺序： 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将身份低者介绍给身份高者 介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则 2.介绍时的称谓 将被介绍人与自己的关系进行介绍，同时将其姓名、职务、职称、供职单位等作介绍，以便对方知道和选择合适的称谓 （二）介绍的方式 1.自我介绍 应酬式 工作式 交流式：需要进一步沟通时 礼仪式：讲座、报告、演出 问答式：应聘、应试 2.他人介绍 标准式 简介式 强调式 引见式 推荐式 礼仪式 3.用名片介绍 递交名片的礼仪 接受名片的礼仪 索要名片的礼仪 （三）介绍后的礼节 第二节 通联的礼仪 一、通讯礼仪 （一）电话 1.拨电话的礼仪 时间适宜 内容简练 表现文明 2.接听电话礼仪 本人受话时的礼仪 代接电话时的礼仪 （二）移动通讯 放置到位 遵守公德 注意安全 保证通畅 尊重隐私 （三）电子邮件 1.认真撰写 2.避免滥用 3.注意编码 二、文书礼仪 （一）书信 1.格式规范 2.语言礼貌 3.字迹工整 4.及时回复 （二）护理文件 书写规范 及时准确 简明扼要 重点突出 内容完整 客观平实 （三）护理管理文书 1.格式规范 2.行文严肃 3.语法正确 4.整体美观 第三节 往来礼仪 一、迎送礼仪 （一）迎接礼仪 （二）接待礼仪 二、乘车礼仪 （一）乘车的公共次序 购票上车 排队上下 对号入座 注意安全 （二）乘车的礼仪要求 乘车次序 座次排序 克己敬人 三、馈赠礼仪 （一）择礼的要求 适用性 纪念性 独创性 时尚型 （二）赠送的要素 （三）馈赠礼仪规范 精心包装 表现大方 认真说明 （四）受赠的礼仪规范 欣然接受 拒绝有方 依礼还礼 * 学习目标 见面礼仪 称谓礼仪（掌握） 通联礼仪 通讯礼仪（掌握） 往来礼仪 您-您好、请您 贵-贵姓、贵公司 老-您老、李老 高-高寿、高见 哥、姐 阿姨、伯伯 奶奶、爷爷 XX师傅、医生、老师 XX总··· 先生、夫人/太太/女士 小姐 XX律师、教授 XX阁下、部长阁下 XX牧师 XX警官先生 XX国王（王后）陛下 XX公主、王子、亲王殿下 XX公爵 XX同志 3.被介绍者的应对 长、尊者可就座微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有 “很荣幸、高兴认识您” 不宜立即抽身就走 最好选择双方约定时间 通话长度以短为佳“3分钟原则” 事先准备，简明扼要 适可而止 语言文明 态度文明 举止文明 接听及时：铃响不过三 应对谦和：问好、自报家门 主次分明： 礼尚往来 尊重隐私 记录准确 传达及时 在寂静、严肃场合， 应调无声、关机 坐飞机时，关闭手机 主题明确 文字流畅 内容简洁 格式完整 文明用语 信文（台头、启词、正文、祝辞、署名、日期 信封 执行单、体温单、 医嘱单、护理病志、 护理交班报告 禁止涂改、损坏病例 护理工作计划、总结 会议记录、规章制度 通知、报告、请假条 （三）送客礼仪 X 六W原则 送给谁who 为什么送why 送什么what 怎么送how 何时送when 何地送whever 说明因何送礼 表明自己的态度 说明礼品的寓意 说明礼品的用途 *