万科物业前台服务管理工作规范探析.pptVIP

二、来访接待注意事项 1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语言、等姿态都要调动起来） 2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO 场景二 一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。 然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。” 如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！” 并安慰好业主。 接待内容 一、咨询、求助、建议类 1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也是最容易获得成就感的业务类型！ 工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。 2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。 注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察”，对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁杆业户。 二、报修处理类