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农产品网店客户忠诚培养剖析 　　【摘要】 随着电子商务的迅速发展下，网店和参与网购的客户越来越多，客户的选择范围也越来越大，客户忠诚度普遍较低。如何培养忠诚客户已成为很多农产品网店生存的关键问题。本文以一农产品网店为研究对象，分析其培养客户忠诚策略，取得的效果以及存在的问题，希望对农产品网店培养客户忠诚有所帮助。 　　【关键词】 客户忠诚度 构建 管理 　　随着电子商务的快速发展，网上购物的客户也在快速增长。据统计，2011年中国网购人数达到2.03亿，网络零售市场交易规模达8019亿元，同比增长56%。网购已进入了高速增长期，这对于从事网店经营的人员来说，是一个好消息。然而，随着商品的不断丰富，客户可选择的商品越来越多，客户流失率也非常高，回头客很少。在客户至上的时代，网店如何留住它的客户，如何使成交率提升，如何培养客户忠诚使客户多次购买，这是其能否存活的重中之重。当前，对于客户忠诚的研究比较多，但这些研究主要集中在服装、电子产品、银行等行业，对农产品网店的客户忠诚研究则较少。本文以轩庆食品旗舰店为研究对象，分析其培养客户忠诚策略、取得的效果以及存在的问题，希望对农产品网店培养客户忠诚有所帮助。 　　一、客户忠诚构建策略 　　为了更好地培养客户忠诚，轩庆食品旗舰店主要采用了以下一些策略。 　　1、只卖云南特产 　　轩庆食品旗舰店在网上销售的过程中，通过不断摸索，在上一款新产品前，首先需要统计买家搜索的频率。如果每天的搜索频率少于1000次，则暂时不上本款新产品，而是通过其他营销手段，将其让网络客户接受。在此基础上，再推出本次产品。经过不断实践，轩庆食品旗舰店出售的商品主要有鲜花饼、鲜花含片、三七、天麻、玛卡、虫草、枸杞等。这些产品具有鲜明的云南特色，搜索量较高，被全国各地的网购者所熟悉和接受。 　　2、充分利用定价策略 　　轩庆食品有限公司充分利用电子商务平台，整合供应链，降低成本。在旗舰店所售的商品，价格一般都比实体店要低一些，具有价格优势，能抓住客户的消费心理。轩庆食品有限公司利用多种定价策略：在做活动的过程中，为了占领市场，一般采用的是市场占有率定价，通过市场占有率定价赢得客户的青睐；在日常销售中，主要采用的是市场定价，通过日常的市场定价来获得利润，以求在迅猛发展的网络虚拟市场中寻求立足机会。 　　3、多渠道进行网络营销 　　为了扩大销售量，吸引更多的客户，轩庆食品有限公司采用了多渠道营销。这些营销方式主要包括：一是在淘宝、天猫、聚划算上购买坑位做广告等；二是与许多有名的农产品网店交换链接，互换流量；三是采用微博、微信、博客等方式，加强网络营销，加强与客户的互动。 　　4、提高服务质量 　　为了更好地留住客户，轩庆食品旗舰店非常强调客户服务。一方面，旗舰店设置有专门的客服小组，及时周到地给予客户回应和解决问题；另一方面，保障是正品，提供发票，七天包换，发货及时等。 　　5、成立会员中心 　　轩庆食品旗舰店通过客户浏览、购买记录及日常的调查等多种方式构建客户数据库，这个数据库不仅包含客户姓名、性别、出生日期、电话、联系地址、兴趣爱好等基本信息，还包括客户的交易记录、客户咨询、客户反馈、客户参与网店活动等。在此基础上，成立了会员中心，采用签到赚积分、消费送积分、收藏送积分等，并提供积分换礼品、积分抽奖、积分抵金钱等。 　　6、加强与客户互动 　　一是通过各种渠道了解客户的需求；二是了解客户购买体验及感受，对本店商品和服务是否满意，需要哪些方面进行改进，对本店是否信任，是否会收藏本店，是否会向亲朋好友推荐等；三是及时回答客户的询问及问题；四是对有价值的客户进行特别关注并听取意见和建议。对网店有最大价值的客户，会通过派送一些礼品或在客户生日时送上问候等方式与他们建立起长期的合作关系，同时征求他们的意见建议。 　　7、关注客户退出 　　这里所讲的“退出”指的是指客户不再购买产品或服务，终止与网店的任何业务往来关系。本网店主要采用以下流程关注客户退出：一是计算客户流失率；二是分析客户离开网店的原因；三是计算单个客户与一群客户离开给网店带来的利润损失；四是降低客户流失网店支出成本；五是根据客户流失分析，改进本店。 　　二、客户忠诚培养效果分析 　　1、客户认可情况 　　（1）销售情况。在采用这些策略后，本年度截止到9月份排名前七的销售量如表1所示。 　　从表1中可以看出，整个销量还是比较大的。这一方面是由于营销活动做得不错，吸引了众多的顾客；另一方面是其拥有众多的忠诚客户，愿意重复购买。 　　（2）收藏情况。收藏人数排行榜如表2所示。 　　从表2中可以看出，收藏人数还是比较多的。经问卷调查，这些人员收藏该网站一方面是这些商品较有云南特点，另一方面是对商品质量和服务比较满意。