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医院综合药房药患纠纷原因剖析 　　【摘要】 目的 针对综合药房的管理模式，为减少药患之间纠纷，改善药患关系提供借鉴。方法 根据综合药房工作特点，分析综合药房药患纠纷发生的原因，提出针对性的意见。结果和结论 药师应根据综合药房的工作特点，认真分析和总结药患纠纷的原因，看到自身的不足，并且理解和尊重患者，改善药患关系，减少药患纠纷的发生。? 　　【关键词】综合药房；药患纠纷；药师 　　 　　本院在2005年建立了综合药房,综合药房的调剂工作不但包括了门诊的中西药处方,还负责16个临床科室的住院患者的药品供应。这种全新的药房管理模式,本着“以患者为中心”的服务思想,一定程度上方便了患者,避免了因药房位置分散而造成患者取药困难。但是,综合药房药品数量和品种繁多,处方量大,人员配备不足。在向临床科室发药时,药师要在保证配方速度的同时,还要核对住院科室领药单,计算机收费,以及药品配发的正误,所有药品还需送至临床,由护士点收,与此同时窗口的门诊中西药处方以及特殊门诊处方工作量也很大,还要兼顾某些退药和换药的处理，工作很繁杂.这中间的某一环节稍有不慎,很容易造成差错,作为药师,不仅工作压力大,思想压力也很大。我们应调节好自身状态,时刻保持良好的工作热情,具有高度的责任心,用换位思考理解患者,用温和谦虚的语言打动患者,将差错和纠纷降至最低。下面就综合药房的工作实际谈一些体会。 　　 　　1 药患纠纷发生的原因 　　 　　1.1 配方差错 　　1.1.1 医生处方书写不规范 医生字迹过于潦草，似是而非，药师在核对处方时，由于专业知识不扎实，对药品的性状，规格不熟悉，对处方的审核不够认真，辨认不清，似是非是，造成差错。 　　1.1.2 药品名称、包装、外观相似 现在许多药品的商品名都比较接近，同一厂家生产的不同药品的包装和外观都很相似，如果药师在配方时注意力不够集中，就很容易造成差错。 　　1.1.3 药品多种规格和剂型 许多药品都有多种规格，特别是注射剂，同一药品的含量不同，药师稍有疏忽，就容易出错。有些药品有不同剂型的，药师如果审方不够认真，就会出错。 　　1.1.4 药品位置 取药时或在补充药品上架时，对药品位置易犯经验性错误，又没有仔细核对，造成差错。 　　1.1.5 药品数量差错 ①药品品种繁多，生产厂家不同，包装各不相同，特别是注射剂，有每盒12支、10支、8支、6支、5支等各种包装的，数量相近的更容易混肴，造成多发或少发;②门诊输液处方，药品剂量与数量的推算误差，也是药品数量差错常发的原因。 　　1.1.6 护士和患者在取药时核对有误 在取药高峰期，窗口比较拥挤，取药人在取药时，易产生烦躁情绪，可能导致差错发生。 　　1.2 退药 　　1.2.1 患者自动要求退药 患者认为药品价格昂贵或数量过多，难以接受，要求退药，一旦遭到药师拒绝，容易引起纠纷。 　　1.2.2 患者对某种药品有过敏史，但在取药后才发现 许多药品如青霉素类或头孢菌素类等易引起过敏反应，医生未经仔细询问过敏史，就开具处方，给患者带来不便。 　　1.2.3 患者用药后出现过敏反应或不适 要求退药或换药。 　　1.2.4 口服药品要求退药 口服药品按规定一般不给予退药，容易引起纠纷。 　　1.2.5 住院患者退药 由护士拿退药申请单，到药房退药，患者对帐目明细不清楚，引起误会，造成纠纷。 　　1.3 皮试类药品 　　1.3.1 患者未做皮试即来取药 患者对取药程序不清楚。 　　1.3.2 患者做过皮试，却没盖皮试章。 　　1.3.3 患者要求到其他医疗机构注射输液 患者已做皮试，但只买药，不在本院注射，要求药师给予提供输液及皮试证明。 　　1.4 特殊药品 　　1.4.1 处方书写不规范 麻醉药品和第一类精神药品处方书写要求非常严格，并且不可涂改，医生开具处方不规范，给患者造成麻烦，来回奔波而产生怨言。 　　1.4.2 处方剂量不符和要求 特殊药品的处方剂量具有严格规定。例如一般情况麻醉药品和第一类精神药品注射剂每张处方为一次用量。 　　1.4.3 开具处方的医生未取得麻醉药品和第一类精神药品处方资格。 　　1.5 医保患者的特殊门诊处方 特殊门诊患者大多是出院后长期用药的慢性患者，所用药品大都与住院时所开药品相同，综合药房药品较其他药房品种齐全，门诊药房品种有限，患者每个月定期取药，现在我院所有特殊门诊患者全部到综合药房取药，处方量大，取药量大，许多都是既昂贵又稀有的药品，如果在药品购进过程中某个环节出现问题，都会使得药品不能及时供应，患者一方面家中已经断药，一方面关系到医保办限时报销药费，心情都比较急躁，容易引起纠纷。 　　1.6 药品损坏和丢失 　　1.6.1 药品本身存在质量问题 由于药品从生产到销售