口才训练跟电话技巧_ppt.pptVIP

电话技巧 内容提要 有效处理电话的方法 使用电话时不宜做的事情 电话沟通要领 电话沟通障碍与克服 电话的基本技巧 电话投诉处理 十大电话情景应对技巧 当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。 当人们听到你的声音时，已经对公司作出评价。 客户会按照自己的所见所闻来作出判断。 你在电话中的表现最先决定了公司的形象。 一、有效处理电话的方法 一、有效处理电话的方法 一、有效处理电话的方法 一、有效处理电话的方法 一、有效处理电话的方法 二、使用电话时不宜做的事情 二、使用电话时不宜做的事情 三、电话沟通要领 三、电话沟通要领 四、电话沟通障碍与克服 电话沟通障碍 1.情感障碍 个人情绪沮丧、低落、疲惫，思想不 集中； 讨厌对方说话的强调，或对方喋喋不 休，心烦意乱。 2. 外部障碍 环境嘈杂，噪音太大；正忙于一件事 情，一心二用。 四、电话沟通障碍与克服 电话沟通障碍克服 1、情景假设 假设一种自在的场景，你和一位好久不见的朋友见面，放松紧张心情，调动轻松情绪。 2、放开声音 说话声音小是由于你的潜在畏惧心理。 打开声音，从心理上建立一种自信。 电话沟通障碍克服 3、建立积极心态 害怕对方的冰冷、拒绝从而沮丧、低落，及时调整心态，相信“这通电话正好是他需要的”…… 4、换位思考 学会换位思考，思考下他下一句会说什么“刻薄”的话，来质问你。面对那些问题你应该如何去解决。 四、电话沟通障碍与克服 电话沟通障碍克服 5、多学习、沟通 在日常生活、工作中要多学习，把所遇到的困难向朋友、同事倾诉，在沟通中找到方法，并总结。 五、 电话的基本技巧 五、 电话的基本技巧 五、 电话的基本技巧 五、 电话的基本技巧 五、 电话的基本技巧 五、 电话的基本技巧 六、电话投诉处理 六、电话投诉处理 六、电话投诉处理 七、十大电话情景应对技巧 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 七、 十大电话情景应对技巧 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 七、十大电话情景应对技巧 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 七、十大电话情景应对技巧 状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 打电话时保持正确的姿势 NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE * * 您的声音代表您的公司 1.准备好纸和笔，随时记录必要的信息。 2.铃响三声之内必须回话。如手头没有来电 者需要的信息而且不可能马上获得，应尽 快回电告知。 3.接电话时用以下语言：问候語－早上好， 明确身份－销售部，我是…。提供帮助－ 我能帮忙吗？ 3.说话清晰。用自然嗓音和语调。话筒距离 嘴唇2.5至4cm左右。 4.称呼来电者名字。 5.仔细倾听。如不明确，请对方重复：“安 娜小姐，我没听清，请您再说一次，好 吗？” 6.感觉对方的情绪，并作出反应。 7.?如在中途离开电话，在半分钟内回来打 招呼，以免客人感到被遗忘。 8.被找的人不能马上接电话时，应向客人说 明并帮助他/她。 9.重复你记下的每一个细节，保证准确无误。 10.需要转电话时，让对方了解电话的去向。 11.记住每一个来电都一样重要。因为在电 话中，你代表着公司。 12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要 轻，以免发出刺耳的响声。 13.结束电话时称呼对方的名字，并说“谢 谢”。 14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想 到什么。 15.使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客 气”，“对不起”，“请”。 1.铃响三声以上才接电话。 2.拿起听筒，说“喂”。 3.同时接听两个电话。 4.对方的问题或回答只听一半。 5.不打招呼，长时间地搁着电话。 6.不留充分的时间让对方回答。 7.不问明情况，轻易把电话转给别人。 8.没有准备电话记录本，随手拉来就写。 9.自己不理解时，说“摁”，“什么”。 1.面带微