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一、电话营销的定义 电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。 三、电话营销的目标设定 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题) 倾听时要注意: 一定要认真、专心 眼睛要看着对方，视点在胸部以上 做一些呼应性的动作，例微笑、点头等 倾听 我很理解……同时…… 我很认同……同时…… 我很感谢……同时…… ? ? 合一个架构法 电话中如何应对不同风格的顾客 特点： 对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。 建议： 激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？” 满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！” 专家型顾客 特点： 友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。 建议： 保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿 姨是这样的！……” 虚心型顾客 特点： 对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。 建议： 明确他们的兴趣和需要——“参加活动还是聊天”、“产品还是聚会”。 明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您……下次……”。 孤独型顾客 特点： 不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。 建议： 不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？” 语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的……”。 犹豫型顾客 特点： 对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。 建议： 声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。 体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。 胆小型顾客 特点： 珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。 建议： 想方设法强调活动或服务的优势“特意请来……专家亲临现场……平时很少……有……” 不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定……” 强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他：“我相信……对您的……是很有帮助的。” 理智型顾客 特点： 喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。 建议： 立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也……我也会……” 想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定很生气……我建议您……” 不满型顾客 特点： 感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。 建议： 找到兴趣点说明可获得好处：“现金当场到账外，您可以在每个月得到……您可以重复享受……” 满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“真的哪……特意邀请……” 表达型顾客 特点： 他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。 建议： 跟他们讲道理“参加……活动，您可以额外享受……的优惠，详细情况您还可以至我公司营业厅……” 不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。 分析型顾客 特点： 嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制整个谈话；容易生气。 建议： 谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，但是……” 以理服人，将他们的愿望和要求记心上：“您曾经说过……这一次的……” 威胁型顾客 * 电话营销 周凤锦 二、电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 电话营销靠声音传递信息 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到有兴趣