单元3城市轨道交通员工职业化行为规范解析.pptVIP

９ 基本业务要求 各岗位的服务人员都必须掌握本岗位的工作技能，熟练地为乘客服务。 (１)服务人员精通客运规章中的各项规定。 (２)服务人员做到 １０ 客运物品摆放要求 车站客运物品的摆放，要求整齐、有序，不得影响列车运行、乘客通行和车站站容。“三熟知” ３. 3城市轨道交通客运服务原则与规范 四客运服务人员服务承诺与服务五规范 １ 服务承诺 服务承诺:安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。 ２ 服务五规范 (１)服务规范:安全乘车、站车洁净、主动服务、语言文明、秩序井然。 (２)道德规范:主动服务、文明礼貌、安全正点、方便周到、旅客整洁、卫生达标。 ３. 3城市轨道交通客运服务原则与规范 (３)岗位一句话规范: ①值班站长岗:贯彻站规、认真交接、顶岗查岗、纠正违章。 ②售票员岗:积极售票、准确迅速、严守秩序、账款相符。 ③检票员岗:认真验票、严控禁品、有序进站、以理罚款。 ④站务员岗:积极宣传、热情接待、疏导巡视、组织乘降。 (４)语言规范:在工作岗位上坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 (５)岗位形象规范:上岗要穿识别服，仪表要达标。 袒胸赤足披肩发不上岗，浓妆艳抹不 上岗。 ３. 3城市轨道交通客运服务原则与规范 复习与思考题 １. 职业化员工的商务礼仪有哪些要求? ２. 城市轨道交通员工着装有什么规定? ３. 城市轨道交通员工应养成哪些良好职业习惯? ４. 城市轨道交通员工职业行为标准有哪些? ５. 城市轨道交通客运服务具体要求有哪些? ６. 城市轨道交通站台服务应注意什么? ３. １职业化员工的商务礼仪 说到商务礼仪，有人认为它是整个员工职业化课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为它最难以掌握。 之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者结论，它是我们在日常商务活动中，经过长期积累及总结而达成共识的一种行为准则。 之所以说它难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工作与生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪习惯，需要坚持不懈地努力。 ３. １职业化员工的商务礼仪 一商务礼仪的概念 日常生活和工作中经常会提到商务礼仪。 什么是商务礼仪? 它的核心作用是什么? 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。 商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。 二商务礼仪的职业表现 １ 社交礼仪 在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了客运服务人员的仪表仪容之外，言谈举止非常重要。员工职业表现， ２ 电话礼仪 在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。 ３. １职业化员工的商务礼仪 ３ 办公室礼仪 在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。 ４ 会议礼仪 (１)会议分类 按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。 公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等?公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等。 (２)会议礼仪 以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。 ５ 商务用餐礼仪 一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。 (１)商务用餐的分类 商务用餐的形式分成两大类:一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会?另一类是正式的宴会，就是商务宴会。 商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。 (２)商务用餐应该尽量避免的细节。 商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主? 通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了５０％。 ３. １职业化员工的商务礼仪 三商务礼仪之仪容仪表 １ 男士的仪容仪表标准 (１)男士在发型发式方面的仪容仪表标准 (２)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准 (３)男士在着装修饰方面的仪容仪表标准 。 ( ４)男士在携带必需物品的仪容仪表标准 ３. １职业化员工的商务礼仪 ２ 女士的仪容仪表标准 女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装、女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。 女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。 女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。 女士商务着装时，需要注意的细节是:干净整洁。 女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。 ３. １职业化员工的商务礼