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呼叫中心管理系统剖析 　　摘 要：呼叫中心管理系统的建立是为市民提供更加规范、便捷、统一的服务，在飞速发展的城市信息化建设中，要切实加快业务信息化进程，运用现代化信息资源和信息化手段有效整合资源，提高服务质量和解决问题效率。 　　关键词：呼叫中心；管理系统；资源整合 　　引言 　　呼叫中心是对客户进行有效沟通和管理的途径，以实现维持较高的客户占有率为目的而统筹规划。随着我国国民素质和意识不断提高，社会利益关系复杂化，出现了越来越多的新问题、新情况，人们寻求帮助、反映问题和建议的事情也在增多。为了提高对人民群众反映的各事项的处理速度和效率，提高服务部门的服务水平，必须加强电话部门传统处理模式，将电话与计算机信息管理系统相结合，充分运用计算机技术手段和信息资源，建设呼叫中心管理系统，协调有关部门积极配合做好工作，提高服务水平，并为突发公共事件的应急处理提供指挥平台。 　　1 呼叫中心 　　1.1 呼叫中心概念及类型 　　1.1.1 呼叫中心概念。呼叫中心（CALL CENTER）是通过现代通讯技术与计算机、INTERNET相结合，为企业搭建一个统一、高效的服务平台。主要包含的内容有CTI中间件、IVR、ACD、录音、CRM、ERP、交换机、语音卡、工控机、语音网关、话务耳机、坐席电话、综合布线、机柜、网络交换机等内容。 　　1.1.2 呼叫中心类型 　　呼叫中心按三种不同分类方式可以分为多种类型： 　　（1）按呼入方式分类。a.呼入型（成本中心）：主要应用于电话呼入，受理咨询、查询、投诉、报修等业务。b.呼出型（利润中心）：主要应用于电话呼出，电话营销、外呼系统、外呼通知系统等。c.混合型（成本中心转化为利润中心）：综合功能型的呼叫中心。（2）按运营方式分类。a.自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。b.外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，在租赁给其他的公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。c.托管型（虚拟型）：由某公司建立一个大的虚拟呼叫中心，采用租赁的形式租赁给其他的公司，但坐席还是由各个租赁公司在各自的办公场所使用。一般通过互联网的形式使用。比较适合小型呼叫中心。（3）按硬件组成分类。a.板卡式。b.交换机式。c.纯软式（IPCC）。 　　1.2 呼叫中心的应用领域 　　呼叫中心按照不同行业需求角度上主要涉及以下领域：客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、水力、电力、铁路等系统调度的电话录音系统、银行、交通部门、教育领域、医疗卫生部门、信托投资公司、物业部门等，还有市长热线、便民热线、金农热线、城管热线、110、120、119、12315质量监督热线、阳光计生热线等。 　　2 呼叫中心管理系统 　　呼叫中心系统是一个涉及面广、不断发展的系统，建设的服务对象涵盖面广，业务收纳类型多能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许用户在与客户服务人员选择语音、短信、网络等任何通信方式。 　　2.1 系统需求分析 　　2.1.1 系统业务流程 　　（1）综合受理业务。a.语音信息采集。语音信息来源与移动电话、固定电话等投诉终端，通过电话网络或无线通讯网络对语音进行传输，在系统的静默检测技术下自动将来电号码记录下来，同时记录按键操作和录音。系统采用IVR（Interactive Voice Response）交互式语音响应技术进行语音导航，引导对方选择业务操作内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。b.综合受理服务方式。通过CTI服务器进行自主应答和处理，并通过WEB服务器进行信息查询和转发。（2）业务办理流程。语音业务办理流程：呼叫中心管理系统的主要数据来源是语音，可分为两类处理流程：a.在语音平台和WEB服务器下进行无人工处理；b.人工坐席与来电方通过系统自动线路对接，并提供同步录音，后由坐席代表针对语音内容进行整理归纳。 　　2.1.2 系统功能需求 　　为提高公共服务质量，为市民提供规范、便捷、统一的服务，有机整合各方面资源，建立呼叫中心管理系统需要具备的功能有： 　　（1）用户管理、权限管理系统。设计用户管理、权限管理系统，满足用户的安全性需求。（2）实时在线交流。用户通过互联网与在线席座的客服人员通过文字实现实时在线交流。系统采用http方式实现双方互动，并快速采集信息和避免防火墙限制。（3）信息发布。通过互联网发布公告、领导批示、热线信息、信息处理结果等，方便市民查询相关信息。（4）投诉处理。呼叫中心管理系统反馈投诉业务和其他信息，通过自行下载网络短信、web呼