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哈尔滨火车站客运营销问题初析 　　[摘 要] 哈尔滨火车站旅客发送量同比减少，其客观因素是春运期间运力不足、受实名制售票管理办法影响、哈西站开通分流客流以及公路分流短途客流等；主观方面主动营销意识不强、营销策略滞后、市场分析不及时等。铁路内部应采取搭建营销网络平台、全员共担经营指标、适应不同层面购票需求、突出售票主渠道作用、优化客票代售所经营等客运营销对策；铁路系统外部应与公路交通竞争城际间客流；增加北部线客运线路。 　　[关键词] 哈尔滨火车站；客运营销；客运市场 　　[中图分类号] F274 [文献标识码] B 　　一、哈尔滨市客流量市场概况 　　从哈尔滨市交通运输市场客流旅客发送情况统计调查分析。从2014年哈尔滨市始发客流调查上看，公路旅客发送量占全市旅客发送量总量的72%，民航占3%，铁路占25%。 　　通过特定人群调查分析。哈尔滨市各大中专院校共计29所，其中：普通高等学校9所，职业技术学院、中等专业学校20所。在校学生40多万人，外地学生为30多万人。这部分外地学生是铁路运输潜在的客户，其中，省外学生占10%，主要以南部线为主，每年寒暑假出行；省内外地学生占学生人数的90%，每年在春暑运、黄金周、节假日均有出行需求。 　　通过调查旅游市场客流，分析预测旅游资源带来的客流需求。据统计2014年，康辉、铁旅、中旅、松花江等国际等旅行社，共接待的旅行团有30多个旅游方向，旅游热线为南部线的广州、三亚、昆明等方向，出行时间多为11-12月；省内的海拉尔方向是夏季的旅游热线，约占27%。夏季出行时间多为6-8月。主要采取的出行工具为铁路和民航，其中乘坐火车出行的客流约占85%。2014年夏季的旅游景点主要是海拉尔、大连、延吉、兴城、满洲里、漠河、北京等；冬季主要是广州、昆明、湛江、三亚等。 　　二、旅客发送量同比减少的主要因素 　　（一）客观因素 　　1.春运期间客流增长但运力不足，造成客流流失。一是减少无座席（超员率）流失发人。二是列车支南导致部分列车停运及不能满足加挂车辆的需求，减少发人。三是管内临客开行不足，不能满足实际客流需求。 　　2.受实名制售票管理办法影响，部分管内短途旅客转乘公路运输减少发人。自2012年1月份起实行了实名制售票，部分旅客为方便选择公路出行，特别是经常往返于肇东、安达、绥化、双城等短途的旅客流失较多。 　　3.哈西站开通分流哈站客流。自2012年12月1日起，哈西站开通运营，哈站动车组调整到哈西站运行，哈西站开通分流哈尔滨站客流月均在10万人次以上。 　　4.公路分流短途客流减少铁路发送量。一是公路灵活机动增加班次，如从区段客流分析，哈尔滨至五常段客流同比减少。二是随着经济快速发展，生活质量逐渐提高，拥有私家车辆的人员逐年递增，部分短途客流出行方式选择了自驾出行，“五一”、“十一”、“春节”等假期，对于出行的小型客车免收高速公路费，刺激了自驾方式出行，大量的短途客流选择了公路出行，造成铁路客流同比下降。 　　（二）主观因素 　　1.桎梏于现状，营销策略滞后。通过对哈尔滨客运市场的深度调研和分析，不难看出，铁路在与公路、民航的市场竞争中，无非就是在安全正点上保障系数高，在全天候运行上受天气影响小，能够满足不同人群出行的不同需求。但是，铁路在与市场的有效对接过程中，思维、步伐和策略都存在滞后，影响了客运市场份额。 　　2.没能真正树立市场观念，市场分析不及时。目前客运系统各车间的“争市场、抢客源”的意识还没有真正的建立，大都还在寄希望于靠客流的自然增长，对于目前客运市场的需求和铁路所占的份额进行了调查，但没有及时科学的分析，虽然建立了大客户的基础资料，但对于客户的需求没有真正掌握，不能及时提供与其需求配套的运输产品，造成了现在有市场的数据，确没有科学分析结果，对生产的指导意义不大。 　　3.主动营销意识不强，市场规律性把握不到位。由于哈尔滨站目前存在着设备设施老化，作业人员不足等原因，给日常生产作业带来了很多困难，造成部分车间干部将精力都集中在现场作业人员摆布，强化运输组织和旅客组织，保证运行秩序和旅客安全工作上来，没有精力顾及营销工作。主动营销的意识不强，没有真正去了解旅客的需求，没有用心的设计旅客需要的运输产品，只顾眼前而没有长期规划。 　　三、客运营销对策 　　（一）铁路内部对策 　　1.搭建营销网络平台。成立哈尔滨站营销中心，建立客运营销网站。一是分析客流调节计划。分析预测客流，及时向路局提报临客开行、列车加挂或减编、区段车种代用，以及列车超员率调整等措施建议，为路局合理调整运能架构和扩能止损提供科学依据。二是主流媒体合作，开辟专栏、试运作与媒体签订合作协议，对运输产品进行专题策划，重点推介乘坐火车出行方案，沿途旅游景点等。三是对外发布客运动态资