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顾客满意度的内涵及提升策略-经济 顾客满意度的内涵及提升策略 顾客满意度的内涵及提升策略 文/蒋亚萍 【摘要】随着市场竞争的日益激烈以及消费者购买自觉性的不断提高，顾客满意度已经成为影响企业生存和发展的关键要素。本文从顾客满意度的内涵出发，提出顾客满意度的提升策略。一是提高顾客对所购买的商品或服务的绩效价值评价；二是降低顾客对所购买商品或服务的期望值。 关键词 顾客满意度；提升策略 【作者简介】蒋亚萍，上海师范大学天华学院讲师，硕士，研究方向：品牌管理。 自20世纪80年代开始，大量的研究与实践表明，以顾客满意度作为标志的市场份额质量，比市场份额的规模对利润有更大的影响。“顾客永远是对的”应该被“顾客不全是满意的”理念所替代，营销过程中一味进行广告投入的做法应该被侧重于为顾客服务、使顾客满意的人际传播媒介所替代。在市场竞争日益激烈及消费者购买自觉性日益提高的今天，顾客满意度是影响企业生存和发展的关键要素。如何提升顾客满意度，获得竞争优势，是企业探寻求解的永恒课题。 一、顾客满意度的内涵 美国著名营销学家RichardL.Oliver指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果实际获得的效用高于期望值，顾客就会感到非常满意；