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服务 --从顾客角度出发 小故事 有这样一个故事：一位销售员花了很多年跟踪，想把一台复印机卖 给一家冰淇淋店老板。可这老板一直没有答应，直到有一天，此人再来冰淇淋店，并且给他带来了使用他们的复印机印制出来的五颜六色极具创意的菜单。一旦销售员从“冰淇淋”这个顾客所需的角度进行销售，交易就做成了。 课题大纲 课程目的 个人需求和实际需求 如何做到满足顾客的个人需求和实际需求 满足货场不同区位的顾客需求 推动服务的三个角色 课程目的 当我们在店铺中，形象、货品等都相对固定的，要想提升业绩，个人服务是突破点。 先找到对方的需求，做起事来才可以有方向，效果会大不相同。 多项选择题 A获得别人的认同 B解决个人问题 C觉得自己是重要的 D提供所需产品 K获取产品知识及洗涤方法 F受人尊重 L协助照顾小朋友 G提供资料 H被尊重，被关注 I能够满足生活上及工作上的需求 J宝贝被称赞 我们的个人需求 获得别人的认同 受人尊重 觉得自己是重要的 我们的实际需求 能够满足生活上及工作上的需求 解决问题 提供资料 同样重要！ 个人需求 实际需求 顾客的个人需要：受尊重 跟客人打招呼（迎宾，个人形象，妆容，店铺氛围） 跟客人点头、微笑及目光接触 以姓氏称呼客人 称赞小孩可爱、漂亮 打招呼技巧 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 常见的称呼方法有五种： （1）称呼行政职务，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。如：张科长 （2）称呼技术职称，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。如：汪师傅 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。如：王督导 （4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。诸如“同志”、“先生” 。 （5）称呼对方姓名，称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、外人，显然不可如此。 顾客实际需求：解决实际问题 提供客人所需产品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 协助顾客照顾小孩 帮小朋友做搭配 任何区位的服务标准 个人需求时时存在，我们要让客人感觉时时受尊重和被重视。 多用魔术字，如： “请” “谢谢” “对不起” “不客气” “应该的” “不好意思” …… 关键：表情、动作、声线 头档 以客为先 主动打招呼 微笑及目光接触 赞美顾客小朋友 货场中 主动询问顾客的需要 主动积极的寻找适合的货品 主动介绍产品的优点特征 鼓励顾客去试穿 能主动询问顾客的感觉，并给出建议 当顾客对一件货品满意后，建议多买几件其他货品 注意：不要尾随 不马上整理顾客刚触摸过的货品 收银处 核对产品，询问是否有VIP 双手接顾客现金（信用卡/小票）及时找零 唱 留下顾客姓名及手机号码 包装衣服时告诉顾客洗涤方法及注意事项 微笑的双手递给顾客衣服，送至门口道别 推动服务的三个角色 示范者 协助者 感染者 示范者 时常保持开心 保持积极、正面的心态 注意自己的仪容仪表 清楚公司服务标准 不断提高自己的销售服务水平 协助者 清楚店长订立的业绩目标及服务标准 可以累积心得分享，制定比赛游戏来协助推动整体销售及服务 协助店长提升店铺气氛 感染者 保持对工作的热情 与同事分享销售方法及服务心得 主动和同事打气，赞扬服务好的同事 我们最重要的任务？ 业绩、业绩、业绩…… 我们一起成长！ 上海博越服饰有限公司 地址：杭州市西湖区西斗门路22号西斗门工业园C幢五楼 热线：400-880-2977 传真：0571网址： 邮箱：free@