服装导购服务流程培训导论.pptVIP

通过这个课程,我们将会学到： 什么是服务? 服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 服务之道 以客为本 顾客服务的重要性 三六一度店铺员工基本服务形象 努力提高我们的服务形象 良好的仪容仪表是优质服务开始 个人仪容仪表自检 发型 妆容 着装 工牌佩戴 工鞋 个人形象 店铺形象 打招呼的关键之处 打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。 真理的瞬间 打招呼的时机 -注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时 针对性的招呼方法 服务注意标准 * 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。 接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 - 与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当距离. 　 - 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客. 注意运用 “气泡原理”准则: - 逐步由社交空间（1.2米 – 3.5米） - 深入到个人空间（0.45米 – 1.2米） - 及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 能照顾到多个 顾客的姿势 询问需求 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。 观察 询问 聆听 观察的重点 - 非语言信号 非语言信号有哪些? -- 顾客的目光 --顾客的脸部表情 --顾客的肢体语言 --顾客间交谈神态 举例说明: - 顾客目光—顾客持续注视某产品,我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求. - 顾客肢体语言—顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句. - 顾客肢体语言--顾客一进来就走向商品的陈列架,大概看了看就想离开,导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品. 举例说明: -脸部表情—当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣. - 顾客肢体语言—顾客拿着两款鞋,左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择. - 顾客肢体语言—顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看.顾客对选择商品犹豫不决. 服务注意标准 * 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 表达技巧之一 要注重介绍产品优点，更注重产品的利益 “我们这款篮球鞋适合您，它有立体减震技术，这种技术能增加25%的弹跳，无论扣篮还是抢篮板球更加轻松自如,同时还减少运动中冲击力对脚伤害.” “这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起来很舒适；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮肤。” 表达技巧之二激发顾客联想的推荐 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？” 样例一“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。” 提供证明的有效运用 要提供证明来获得顾客信任 要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据 因我们的产品有一定的专业性或技术含量，且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认为他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。 BAF推销法的注意事项 注意 * 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。