鄂尔多斯电业局全方位客户服务体系建设与方法-研究.pdf

第一章绪论 向贯通的立体服务体系，通过客户需求管理全方位、服务内容全方位和服务渠道 全方位，打造“客户服务同心圆”模型，达到客户满意度最大化的服务效果，以 服务树形象，以服务拓市场，以服务提效益，实现电企与用户的和谐共古【1。31。 客户服务同心圆模型一改以往“计划为基建服务，基建为生产服务，生产为 营销服务，营销为客户服务”的模式，将服务链条末端的客户变为服务的圆心， 要求所有专业等距离的为客户服务，要求所有专业横向协同、纵向贯通整合所有 资源协同服务，要求所有专业在客户全生命周期内，全员、全程、全心全意为服 务客户。 鄂尔多斯电业局认为开展“全方位客户服务”与集团公司“责任，服务，发 展”的企业使命相契合，与集团公司“成就百年基业，成为公共服务一流品牌” 的企业愿景相契合，与集团公司建设“三网，两型，三化”的发展战略相契合。 除此之外，我国现在正在全国范围内试点的电力改革，放开两头，管住中间的电 力改革策略已经使得该局原本垄断的电力市场不再铁板～块，而就该电业局而言 大用户直供，地区微网的形成正在不断蚕食着电力市场。因此，在电力市场不断 改革的大背景下，要想立于不败之地，谋求更大的发展空间，转变观念，提升服 务水平已经是鄂尔多斯电业局的必然选择Ⅲ】。 为此，2015年一季度，鄂尔多斯电业局为转变传统营销服务模式，树立全 员服务的工作理念，持续提升客户满意度，学习借鉴南网公司经验，在公司系统 首家试点开展“全方位客户服务体系”建设工作，全面构建多部门联动的“大服 务”格局，率先打造蒙电卓越服务示范区。 “全方位客户服务”要想落地，必须保证四大关键要素的实现，第一必须打 破跨部门壁垒，推行“客户需求传递机制”“客户服务协同机制”“客户服务评 价机制”三项机制，提升“掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求”三项 能力，全面解决客户问题；第二是要成立24小时运行的服务调度机构，随时响 应所有停电事件；第三是通过三大类共计23项“全方位客户服务指标”的测定 工作，真实掌握当前供电服务客户需求与存在问题，制定切实可行的客户满意度 提升总体方案，按计划分步实施；第四是是要推进生产、营销业务系统的统一与 集成，为快速响应客户需求提供技术支撑；推动营销信息化建设，确保所有营销 业务能够在线监控。第四条是以上三条落地的基础。 就鄂尔多斯电业局目前信息系统现状而言，主网的生产自动化系统已经非常 完善，但配网的自动化系统除康巴什地区的八回线路外基本没有建成；公司营销 MISS系统已经建成，且运行多年；公司营销短信平台，微信平台已经搭建完成， 但数据响应速度非常慢；公司营销GIS对客户海量数据调取与交互非常关键但 至今无法应用，公司营销电能量管理系统功能完备可以作为配网故障识别与配网 与客户关联的有效数据提取平台；公司车辆GPS管理系统也未建成；己建成各 3 万方数据 第一章绪论 类系统功能独立，但数据无法实现互相调用与交互。为此，为保证全方位服务体 系建设工作的顺利推进必须对现有信息系统进行改造。 总之，鄂尔多斯电业局要通过全方位客户服务体系以及相应信息系统的建设 来保证内蒙古电力集团公司提出的从“用电管理”到“营销服务”的转变，从粗 放型、传统型营销管理模式向专业化、集约化现代营销管理模式的转变，最终保 证客户平均停电时间及客户满意度总体指标的完成。 1．1．2研究意义 全方位客户服务，是在企业内部统筹发挥资源优势，构建横向协同、纵向贯 通的立体服务体系，通过客户需求管理全方位、服务内容全方位和服务渠道全方 位，打造“客户服务同心圆”模型，达到客户满意度最大化的服务效果，以服务 树形象，以服务拓市场，以服务提效益，实现电企与用户的和谐共赢。具体来说， 优良好的全方位客户服务具有如下意义： (1)全方位客户服务，是供电服务内部生态格局的一次深刻变革。全方位 客户服务打破了一直以来供电企业以营销服务为前端向生产、计划、基建等专业 领域传递需求的链式服务，建立了符合电力供应与销售规律的、真正能够落实客 户价值导向的服务“同心圆”模型。它强调