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医院门诊收费服务流程优化管理剖析 　　[摘 要]为了顺应时代的变迁与发展，医院为了更好地为患者提供服务，应该以患者为中心，推进医疗卫生的管理改革。本文以优化门诊收费服务流程为研究对象，从门诊收费服务的重要性入手，概括总结了当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题，这些突出的问题主要有：门诊收费时间长、门诊收费服务流程烦琐以及收费人员技能有待提高等。针对这些问题，提出了针对性的流程优化管理措施：首先是完善门诊收费服务流程管理，其次是构建门诊收费模式的多元化途径及简化门诊收费流程，最后是对收费人员加强培训管理。 　　[关键词]医院门诊；收费；服务流程；优化管理 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.39.077 　　1 前 言 　　在我国的医疗体系中，公立医院有着社会主义的鲜明特色，是医疗系统的重要组成部分，也是医疗体系的主体，可以反映出社会的医疗水平。在经济高速发展的今天，科技进步日新月异，人们对于健康的需求也越来越高，这就要求医疗卫生也要有相应的改革，这不仅是医疗体系内部的工作，也是一个社会民生工作的重要内容。患者对于医院的第一印象是从门诊开始，而门诊的治疗又是从收费开始的。也就是说，门诊收费就是医院的窗口，代表着医院的形象，门诊服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。在过去的医疗实践中，我们注意到一些医患纠纷往往就是从门诊收费开始。门诊收费功能单一，挂号与缴费窗口分离，导致一些患者不仅在收费窗口往返排队，而且到就诊科室也要排队，很多时间都花在等候排队上，因为医生和护士是以缴费单据为准进行治疗和处置的，如果患者不能及时地挂号缴费，这就可能使患者不能及时地享受医疗服务，使医院的运转效率大大降低。对于这一问题，医院方面进行了深刻的反思，从提升门诊收费的效率上下功夫。只要患者挂号一次，可以对患者进行一卡通服务，即：将一张就诊卡发给患者，患者只需要凭这张就诊卡就可以到任何门诊收费窗口进行缴费，并且多设一些缴费窗口，如果是单纯收费类型的缴费，设置自动缴费机进行服务。 　　以上改革一方面对医院的门诊收费进行了细化和优化，使医院提升了运转效率；另一方面，在一些细节上突出了人性化的特点，在使人力成本降低的同时得到了社会的好评。总之，对于医院的门诊收费改革是对医院、患者和社会都有益处的事情，可以在一些就医人数比较多的大型三甲医院实行该种改革。从另一个角度说，门诊收费改革也是符合我国经济社会建设和发展要求的，是应社会潮流而动的，即使一些医院现在没有行动起来进行主动地、适应社会的改革，在不久的将来，也会被动地接受这种改革。 　　2 当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题 　　2.1 门诊收费时间长 　　在很多医院的显著位置，都写有或是标有“一切为了病人”的标语，但实际情况却是另一番景象。患者对于医生的印象多半是不耐烦或是冷漠，很少有患者用“亲和”、“温馨”这类词语来形容医生。患者的这种感受，多是由于对医院的第一印象所致，也就是在门诊收费阶段，多数患者就已经陷入了挂号难的窘境。排队时间过长是很多患者抱怨最多的问题，这主要是由于以下几点原因造成的。第一，医院的服务人员较少，挂号窗口不足所导致。一些地区的三甲医院，由于本市以及周边县市的患者较多，使得挂号窗口人满为患；第二，由于医院的设施简陋或是陈旧，没有接纳太多患者的能力，使患者不能及时就医；第三，一些医院不断地兴修土木，使原本具有一定接诊能力的门诊部门大幅度缩水，造成患者排队等候的现象；第四，很多医院信息技术不发达，未充分利用互联网来提高工作效益，还是用传统的窗口挂号缴费方式为患者服务，导致患者及家属全部堆积在窗口等现象。 　　2.2 门诊收费服务流程烦琐 　　在医院中，一些患者及家属反映像是“走迷宫”。医院内部的机构设置较多，一些医院在门诊入口处设立总的挂号收费综合窗口，在每个楼层也设置一些收费窗口，并且每个窗口的服务内容较为细化，由于患者及家属并不是常驻医院，对于医院收费的具体方位不太明确，再加上要到相关医技科室做检查，总让患者及其家属多跑很多线路，给患者及家属带来了很大不便。 　　2.3 收费人员技能有待提高 　　在医院门诊收费工作的员工是十分辛苦的，工作乏味、琐碎，每天的工作就是重复劳动，这种工作下，很多员工都会觉得压抑、紧张。这种性质的工作很难使人产生热情和动力，所以在门诊收费服务这一层面，是患者问题较为集中的层面。医院可以通过多安排工作人员、实行弹性排班的方式，减少个人的工作时间，也可以采用加薪的方式进行物质的刺激。同时，也可以利用内部培训等方式来提高收费人员的业务技能及熟练程度。 　　3 公立医院门诊收费服务流程优化管理措施 　　3.1 完善门诊收费服务流程管理 　　对门诊收费服务的改革，应从观念做起，树立“以人为本，以