以客户价值为导向的GK公司关系营销策略-研究.pdf

华北电力大学硕士论文 摘要 当今社会由于全球化和信息技术的发展，客户获取资讯手段日益快速并且多样 化，客户对产品的选择机会越来越多，对产品性能及服务质量越来越苛刻。此时客 户所掌握的产品性能和服务质量的信息与其实际期望值所进行的比较决定客户满 意度的高低；如果产品性能和服务质量低于客户的期望，客户满意度就比较低从而 影响客户的购买；如果和期望相符，客户便会感到满意，会考虑购买：如果超过期 望，客户满意度就比较高，也就是我们通常所说的“物超所值”，客户购买意愿强 烈。我们可以看出客户满意必须以提升客户价值为前提，客户价值的提升关键在于 不断获得客户的真实需求信息并加以满足。客户满意可以实现客户忠诚，忠诚的客 户会继续购买企业产品和服务，还会向企业反馈产品和服务的改进信息，推动企业 进行技术和营销创新，进而不断实现客户价值。最终企业追求实现客户价值最大化 成为企业关系营销的奋斗目标。 正因为如此，现代关系营销已从传统的以企业利润为中心的创造企业价值来获 得客户满意向以客户为中心的创造客户价值来提高客户忠诚度方向转变。企业如果 想成为市场的领先者，从成功走向卓越，就要从传统的营销理论转移到以客户价值 为中心的营销轨道