物业管理服务礼仪规范概述.pptVIP

物业管理服务通用行为规范 二、行为举止 三、语言态度 “服务礼仪”，行为规范的支撑： 职业素养：进步的人生观和价值观； 服务意识：心态端正，态度决定一切； 服从领导：服从上级的工作安排及工作调配； 严于职守：坚守本职工作，严以律己，有职务意识 ； 严于职守：坚守本职工作，严以律己，有职务意识； 正直诚实：对上级、同事和业主要以诚相待； 团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同 心协力地解决问题； 勤勉高效：发扬勤奋工作的态度，提高工作效率， 积极主动的开展工作； 善于观察：学会从工作中发现哪些方式是处理问题 的最佳方法。 总而言之，我们用下面几句话来总结： 礼貌：这是对业主最基本的态度，在任何时候都 应该使用礼貌用语； 乐观：以积极的、高涨的情绪工作； 友善：用微笑来迎接、接待业主； 热情：尽可能解决问题，提供方便 耐心：耐心聆听业主要求，耐心解释，让其理解， 宽容业主的无理要求； 平等：一视同仁对待所有的业主； “礼仪”对我们工作帮助很大，甚至可以起到四两拨 千斤的作用，希望大家回到工作岗位后做得更出色！ 谢谢各位！ * * 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 女 性 男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 男 性 头 发 整 体 发 型 部 位 一、仪容仪表 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 饰 物 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒味。 身 体 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 面 容 1、工作时间内着本岗位规定制服，非工作需要，外出时不得穿着制服。 2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司相关管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤腿、衣袖。 3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口1公分左右。 衣服 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不得露在外面。 工作时间须将工牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持端正、清洁。 工牌 男员工应穿着黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 袜 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌，男士禁止着露趾凉鞋上班。 鞋 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 手 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 裤子 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不搭座椅扶手。 坐姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 站姿 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音 整体 规范礼仪礼节 项目 1、员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 行走 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 走姿 1、应起身接待，让座并倒水。 2、与人接触保持1米5左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重， 保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全 部交谈时间的30-60%、保持正视，忌