医学常见的物业现场管理与风险管控.ppt

物业现场管理与风险管控 主 讲：董兵兵 单 位：桑德物业管理部 时 间：2018年7月 前言 物业管理就是 现场管理 场地秩序管理是现场管理的一种 目录 现场管理的含义 现场管理的关注点 典型案例分析 现场管理的风险防控 目录 何为现场 现场管理的要求 第一章 现场管理的含义 现场管理的困惑和误区 现场管理的重要性 1.1 何为现场 现场指的是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映，可分为硬环境和软环境两种。 5 1、设备设施 2、安全 3、环境 1、服装 2、言行 3、服务 硬环境 软环境 1.2 现场管理的要求 符合国家一级资质物业的管理标准 符合公司相关规定的标准 站在客户的角度评估我们的现场 丰富的学识,经验以及快速正确的决策和执行力 客户满意是现场管理的最终目的 6 每次检查总会有问题 员工总是不能按要求做到位 要提高现场管理就要花钱 还没移交所以不用管 所有的现场问题都是由一线的员工造成的 1.3 现场管理的困惑和误区 7 1.3 现场管理的困惑和误区 8 错误的 代价 一些常有的观念—— ——这些是对的吗? 人非圣贤孰能无过 一些小的错误可以被原谅 这样做能过关就行了 及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。 制造业将20％以上的营业收入用于维修产品缺陷； 服务业把35％以上的营业收入用在做错事又重新做。 1.4 现场管理的重要性 先有“好”的现场， 后有满意的业主！ 9 第二章 现场管理的关注点 18个关注点 11 请问：业主最在乎的是哪些方面？ 又该如何做好? 2. 1 人行出入口 1、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 2、物管员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 12 2. 1 人行出入口 5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 8、夜间照明正常。 13 2. 2 车行出入口 1、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 3、收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。 4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 14 2. 2 车行出入口 5、岗亭、完好，无破损、褪色。 6、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 8、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 9、路面无破损、杂物、污迹、积水。 10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 15 2. 3 道路、广场 1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。 2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（电瓶车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。 16 2. 3 道路、广场 4、如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（电瓶车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 5、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 7、各类标识无破损、干净、清晰。 17 2. 3 道路、广场 8、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。 9、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 10、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。 11、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。 18 2. 4 水景 19 1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； 3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。 2. 5 停车场 1、有专人看护，交通指挥动作规范，无车位占用。 2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。 5、地面平整，干