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政务服务热线工作及政务公开 工作指标体系解读 市政府办公室 2018年8月 政务服务热线工作 政务服务热线 一、考核对象 序号 对象分类 具体单位 1 各县区（5个） 5个县区 2 市属开发区（示范区）（3个） 东营经济技术开发区、东营港经济开发区、市畜牧业示范区 3 市直部门单位（60个） 其中经济相关部门单位38个；其他部门单位22个。 4 垂直管理部门（9个） 市税务局、东营供电公司、市烟草专卖局、市人行、东营银监分局、市气象局、黄河河口管理局、东营海事局、东营海关 5 其他网络成员单位（40个） 未列入全市综合考核的12345政务服务热线网络成员单位 政务服务热线 二、考核内容 项目 指标说明 扣分 热线运行保障机制 （30分） 未按要求建立12345政务服务热线办公网络 -5 未确定专人负责办理 -4 单位指定联系人变更，未及时向市政务服务热线办公室提交变更信息 -2 未按规定建立热线紧急问题应对处理机制 -2 指定联络人通信工具未保持畅通 -1 业务材料报送不及时 -1 不参加热线业务培训活动 -1 政务服务热线 项目 指标说明 扣分 热线受理办理水平（70分） 热线办理过程 （30分） 对转办事项未认真调查，传递错误信息 -2/次 对转办事项不认真办理，经市政务服务热线办公室下发“督办通知单”督办解决的 -2/次 对现场协调办理的事项，不支持、不配合 -2/次 对转办事项未按转办要求答复来话/来信人的 -1/次 知识库提问超期答复或不答复 -1/次 热线服务水平 （40分） 热线服务水平得分=（按时回退率+按时办结率+服务过程满意率+办理结果满意率）÷4×分值 说明： 1.按时回退率=2个工作日内回退工单数÷全部回退工单数×100% 2.按时办结率=按时办结工单数÷全部转办工单数×100% 3.服务过程满意率=（服务过程满意数+基本满意数）÷（需回访量-无法接通量-保密工单量）×100% 4.办理结果满意率=（满意数+基本满意数）÷（需回访量-无法接通量）×100% 政务服务热线 加分项 市政务服务热线办公室工作人员对各网络成员单位的配合程度予以综合测评，测评成绩在前10名的单位予以加分。1-3名加5分；4-6名加3分；7-10名加2分。 计分标准 1.考核结果为百分制，若有加分项，成绩超出100分时，以成绩最高者为基准，按照比例予以换算，所有考核对象整体下浮。 2.扣分额最高为该项总分分值，扣完为止。 政务服务热线 1.被考核对象形成自查自评书面报告加盖公章后，于每年12月31日前报送至市政务服务热线办公室。 2.市政务服务热线办公室将依据12345政务服务热线承办单位考核情况统计系统结合自查自评情况进行审核评估，确定初步考核结果。 3.抽取部分考核对象进行现场考核，并确定最终考核结果。 三、考核方式 市政务服务热线办公室联系电话：6375111 8337919 政务公开工作 政 务 公 开 一、考核对象 5个县区 东营经济技术开发区管委会、东营港开发区管委会、市现代畜牧业示范区管委会 部门单位（分主要责任单位39个，一般参与单位25个） 二、考核内容 （一）考核指标：主要考核政务决策公开、管理和服务公开、执行和结果公开。 决策公开，主要考核“五公开”纳入办文办会程序方面，包括落实政府信息公开属性源头认定机制情况，完善邀请利益相关方、公众、专家、媒体等列席政府会议制度。 管理和服务公开，主要考核政府信息公开专题网站上主动公开和依申请公开情况，包括基础信息公开、重点领域信息公开、依申请公开、政策解读与回应关切以及政务公开平台机制建设。 执行和结果公开，主要考核三大重点领域的公开情况，包括制度建立、任务分解以及公开结果等。 政 务 公 开 （二）计分标准： 政务决策公开、管理和服务公开、执行和结果公开，权重分别为40%、30%、30%。 政务决策公开得分＝（办文公开率＋办会公开率）÷2×分值。 管理和服务公开得分＝〔（政务网上主动公开率＋依申请公开答复率）÷2－行政复议败诉率－行政诉讼败诉率〕×分值。 执行和结果公开得分＝（重大建设项目批准和实施领域信息公开率＋公共资源配置领域信息公开率＋社会公益事业建设领域信息公开率）÷3×分值。 注意：指标中提到的**率，并不是指考核这个数字，主要还是对相应制度、程序、工作流程、公开结果及按照工作分工，公开任务完成情况的考核评估。 政 务 公 开 三、考核方式 第三方