乘客投诉心理分析与乘客投诉处理.pptVIP

乘客投诉心理的分析与乘客投诉处理; 请思考; 乘客在乘车过程中，都期待着享受到优质、舒适、便捷与安全的交通运输服务。然而，交通运输服务主体，总会因为各种各样的原因，遇到乘客的投诉，这是在所难免的非常正常的现象。关键是针对乘客的投诉，如何进行积极有效的沟通，补救服务的失误，提高服务的水平，从而提高乘客的满意度，保障交通运输过程的安全与顺畅。;一、乘客投诉心理的分析;人在情绪比较正常的状态下，投诉心理不容易发生； 乘客心里不舒服、正憋着气，芝麻豆皮小事也容易引发投诉心理，因而驾驶员和乘务员就要有充分的准备，在适当时机寻求最佳途径让他们释放心中怒气，把投诉消灭在萌芽状态。 ;一、乘客投诉心理的分析;（一）乘客投诉的原因;（一）乘客投诉的原因;（一）乘客投诉的原因;（二）乘客投诉的心理需求;（二）乘客投诉的心理需求;??二）乘客投诉的心理需求;（二）乘客投诉的心理需求;（二）乘客投诉的心理需求;二、乘客投诉的基本形式与类型;二、乘客投诉的基本形式与类型;三、乘客投诉的处理;三、乘客投诉的处理;三、乘客投诉的处理;三、乘客投诉的处理;补充资料;补充资料;补充资料;补充资料;三、乘客投诉的处理;三、乘客投诉的处理;课堂小结：;练习题;练习题