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引航业服务质量及发展剖析 　　摘要:本文从引航服务的特点入手,进而分析引航服务质量及其影响因素,并提出了发展引航业务,提高服务质量的策略。 　　关键词:引航 服务质量 业务发展 策略 　　 　　0 引言 　　引航业在我国有着悠久的历史。在加入世贸之初的这几年,引航业获得了良好的发展机遇,但同时也面对着巨大的挑战。华东、华南地区经济发达,港口众多,各引航企业的业务发展都受到严峻的考验,而引航是一种特殊的技术服务型行业,虽然引航服务的需求量稳中有升,但彼此之间的竞争也日益激烈。如何凭借独特优势提高服务质量,取得良好的经济效益,是各引航企业都要面对的问题。 　　1 引航服务的特点及其服务质量 　　1.1 引航服务的特点 　　引航是一种特殊的技术服务。引航员登上船舶,就进出港的有关安全航行的问题向船长提供建议,或者代替船长实际指挥航行、靠离泊。因此,引航员必须具有一定的驾驶经验和船舶操纵技能,熟知该水域的航行条件,并取得海事主管机关资格认可,才能提供引航服务。引航服务实际上是一种引航技术的提供,客户无法触摸,只能根据效果、信誉、口碑来确定引航服务的真实性。 　　服务具有无形性、不可分割性、可变性、易消失性的特点,结合引航业的作业特征,引航服务的特点主要体现在以下几点:①服务的产生与消费同时进行,引航服务的提供和接受都必须由引航员和船长同时交接,双方的良好沟通、愉快合作会更好地发挥主体和客体的能动性,使引航服务达到预期理想的效果;②服务质量影响因素多变,具有丰富经验和良好的素质的引航员可以提供更好的引航服务。有时,恶劣的气象、海况等自然条件也会影响引航服务水平的正常发挥;③服务不能储存。引航服务一旦产生就必须要有顾客接受,否则就不存在引航服务的概念,引航员也不可能作虚拟的服务储存来提供服务给顾客。 　　1.2 引航服务质量的内涵 　　引航服务的质量是引航员为使船舶安全航行、靠离泊位而向船东或货主提供的服务水平。服务质量包括技术性质量和功能性质量两个方面。所谓技术性质量,主要着眼于服务结果的质量。正常自然环境条件下,船舶能否安全准时被引至目的地成为顾客评价服务质量的重要标准。功能性质量是指服务过程中的质量,由于典型的服务是具有不可分割性,即服务的产生和消费是同时完成的。引航服务属于典型的服务形式,要求引航员和船长必须同时在场,如果船长有事需离开驾驶室时应先征得引航员同意,同时应指定代替负责的驾驶员来接受引航员指令。引航员准时到达被引船舶,船长应积极采取必要的措施使引航员能安全而迅速地到达船舶驾驶台。引航工作开始前,船长应向引航员介绍船舶操纵性能和长度、吃水、主机种类、速率、马力和罗经差等船舶资料;引航员在进行引航工作时,船长并不解除管理和驾驶船舶的责任。期间,船方应及时地执行引航员为了船舶航行安全的合理措施和要求,以免引航工作发生困难;船方如不配合,引航员依照有关规定有权中止引航。根据实际情况,引航员可使用拖轮协助船舶靠离泊或沿途清道护航,拖轮也是为顾客提供协助引航的服务。引航员完成工作后,交引水签证单给船长填注后双方签名确认。从这个角度来说,引航服务的产生和交付都必须同时产生,而服务质量的高低决于双方的合作和相互控制。 　　2 影响引航服务质量的因素 　　对于引航服务质量产生问题的原因,可以用贝里等人的差异理论来分析。差异理论认为顾客的感知服务质量的高低决定了顾客对于服务质量的评估,而这取决于顾客感觉与顾客对服务期望之间的差异。具体而言,影响引航服务质量的因素包括如下: 　　2.1 期望与理解的差异 　　顾客对服务质量的期望与管理人员对顾客期望理解存着差距:如船东希望泊点准、靠泊安全,效率高,要求引航员全力配合。而引航员要以安全为前提,执行总调的统一安排,而受各种因素影响可能还要推迟预定的引航计划而导致船舶滞港、费用增加,这样很容易引起误会甚至经济纠纷。 　　2.2 感知与规范的差异 　　管理者的感知与服务质量规范之间的差距:引航员虽然要执行管理部门制定的服务标准,但由于引航受天气、潮汐等影响较大,公司难以现场监测气象,把握船舶装卸进度,使得引航员在执行标准时难以量化,从而影响引航计划。 　　2.3 规范与提供的差异 　　服务质量规范和服务提供之间的差距:有许多因素会影响引航服务的提供,如引航员可能因缺乏经验、指挥失误,发生不符合服务质量目标的情形:搁浅、碰码头、船舶碰撞等。协助引航作业的拖轮设备也可能发生故障无法按规定时间提供服务,导致被引船舶无法准时靠离码头。生产业务部门有时为追赶生产进度而疏忽安全因素,而安全管理部门却要求引航员必需保证安全,管理部门的要求不一致也使引航服务质量规范和服务提供之间存在差距。 　　2.4 提供与沟通的差异 　　服务提供与外部沟通之间的差距:如果船东严格按照《