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有效沟通技巧 隆源项目组 2007年9月 提 纲 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 前言 沟通有那么重要吗？ 沟通？ 沟通的确很重要 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 　 对职业人士 决定个人业绩的三个关键因素 态度＋知识＋技巧＝能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧 2007年8月8日《山东商报》报道 “中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。 课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的‘职业群体’中，状元仅是‘考场状元’，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为‘职场状元’。” 一、什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 沟通的双向性 沟通的三个行为 举例：某著名公司招聘 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧 语言明确 让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客 积极聆听 沟通失败原因 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 小节 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则 二、有效沟通的过程 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（ how) 1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话 举例：王石\著名公司的规定 何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 举例：“欢迎光临” 谁接受信息(who) 举例：教授的裤子 何处发送信息（where) 举例：一家网络公司裁员 有效发送信息的技巧 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 关键沟通技巧——积极聆听 听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受 者时才会发生。 巴顿将军尝汤 三个小金人 聆听的原则 ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 举例：美国知名主持人林克莱特 ◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 举例：赵本山小品 表现出有兴趣聆听 举例：卖家具 有效聆听的步骤 ◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 有效的沟通技巧——问 开放式的问题 封闭式的问题 小节 发送信息（注意五个问题） 接受信息，即聆听。（五种不同层次) 反馈信息（两种类型） 提问的技巧 三、有效沟通的基本点 信任是 沟通的基本点 沟通的五种态度 沟通的五态度 建立合作态度的技巧 合作态度的表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的