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当初，西方的除臭剂制造商在进入东南亚市场时，认为一个炎热的赤道地区可以为这种产品提供一个理想的销路，但结果却颇令人失望，他们百思不得其解。难道这一产品不能满足客户的需求吗?直到后来当地的一位零售商向他们解释说： 所以说客户并非不需要这样的产品，而是他们的其他需求决定了他们不能接受“除臭剂”这个名字 “客户不愿购买除臭剂，只是因为买了除臭剂就等于承认他们有体臭。” ? 满意：指一个人通过对一个产品的可感知的效果 （或结果）与他的期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。 ? 顾客如何形成他们的期望值：— 购买经验 — 口碑 — 企业的信息与许诺 效果 期望 不满意 满意 高度满意或欣喜 〈 = 〉 顾客满意 一个高度满意的顾客会： ? 忠诚公司更久 ? 购买更多的新产品和提高购买产品的等级 ? 对公司和它的产品说好话 ? 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 ? 向公司提出产品/服务建议 ? 由于交易惯例化而比新顾客降低了成本 因此企业的精明之举： 经常对顾客满意进行追踪 ? 建立投诉和建议制度 ? 顾