IT服务组织架构及人员管理知识讲稿.ppt

IT服务组织架构及人员管理 组织架构的定义及类型 IT服务管理的组织架构及人员构成 IT服务经理面临的挑战 IT服务经理的主要职责 IT服务经理的基本技能 IT服务团队建设 IT服务工作的冲突管理 IT服务工作的沟通管理 /sundae_meng IT服务经理面临的挑战 IT服务属于专业服务（其基本特征是高劳动密度/高交互和定制） IT服务经理面临的挑战（高劳动密度）： 招聘 培训 开发与控制方法 员工福利 劳动队伍的安排 对地理分散服务的控制 组建新的分支机构或部门 管理成长 IT服务经理面临的挑战（高交互/定制）： 控制成本增加 维持服务质量 对客户在服务过程中的干预作出反应 管理服务人员的发展 管理具有松散上下级关系的扁平层级 赢得员工的忠诚 /sundae_meng IT服务经理的主要职责 服务经理职责 计划 组织 控制 激励 建立制度组织 …. /sundae_meng IT服务经理的基本技能 服务经理应具备的能力 优秀的领导能力 处理压力能力 良好的人际交往能力 培养员工与人员开发的能力 解决问题的能力 非凡的沟通能力 高效的时间管理能力 /sundae_meng IT服务团队建设 形成期 震荡期 正规期 表现期 /sundae_meng 影响团队凝聚力的因素 影响团队 凝聚力的因素 团队的目标结构 信息的沟通状况 团队的规范性质 团队的领导方式 成员的个性特征 团队与外部的关系 团队的规模大小 团队的地位 /sundae_meng IT服务工作的冲突管理 确定的 回避 竞争 妥协 合作 迎合 企图满足他人关心之事 不确定的 不合作 合作 进度冲突 优先权冲突 资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突 成员个性冲突 /sundae_meng *