《酒店前厅部工作流程》-毕业论文.doc

PAGE f 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 文 件 号：SWFD-02-03-01 文件名称：电话预订的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部 生效日期：2006年12月x日 工作项目：电话预订 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 接电话 铃响三声以内 前 厅 部 预 订 员 财务 部 订房 单 2. 问候客人 ①问候语：早上好，下午好，晚上好； ②报部门：预订部 3. 聆听客人预订要求 推销房间 ①确认客人预订日期，查看电脑中客房预订情况； ②介绍房间种类和房价，从高价房到低价房，尽量销售高价房； 4.确认公司 名称 ①询问客人是以公司名义订房还是以个人身份订房。如是协议单位，按协议价填写房价； 5. 询问客人 姓名 ①询问客人姓名或英文拼写； ②复述确认。 6. 询问 付款方式 ①询问客人付款方式，在预订单上注明； ②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保。 7. 询问客人抵达情况 ①询问抵达航班及时间； ②向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当天下午六时； ③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订。 8. 询问特殊要求 ①询问客人特殊要求，如：是否需要预定晚餐等； ②对有特殊要求者，详细记录并复述。 9. 询问预订代理人情况 ①预订代理人姓名、单位、电话号码；②对上述情况做好记录。 10. 复述预订内容 ①时间，航班；②房间种类、房价；③客人姓名；④特殊要求； ⑤付款方式；⑥代理人情况。 11. 完成预订 向客致谢。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 文 件 号：SWFD-02-03-02 文件名称：传真预订的标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部 生效日期：2006年12月x日 工作项目：传真预订 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 接收传真预订信息 ①仔细阅读函电内容； ②准确掌握房间状况及市场信息。 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 财务 部 订房 单 2. 回复传真 ①在收到传真预订后30分钟内回复； ②加急的传真应立即回复； ③回复内容包含： 确认客人所要求的房型、数量、入住时间/天数 确认客人房型的价格、特殊要求 确认客人的付款方式 3. 记录存档 将传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 文 件 号：SWFD-02-03-03 文件名称：更改预订的标准 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部 生效日期：2006年12月x日 工作项目：更改预订 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 接收更改预订信息 ①询问要求更改预订客人的姓名及原始信息 ②询问客人现在更改的信息，如入住时间、房型、房间数量。 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 财务 部 订房 单 2. 确认更改预订 ①在确认新的信息前，先要查询客房出租情况； ②在有空房情况下，可为客人确认更改预订，并填写预订单 ③需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。 3. 存档 ①将原始预订单找出； ②将更改的预订单放置上面订在一起； ③按日期、客人姓名存档。 4. 未确认预订的处理 ①如果客人需要更改的日期酒店客房已满，应及时向客人解释； ②告知客人预订暂时放在后补名单上； ③如果酒店有空房时，及时与客人联系。 5. 更改预订完成 ①感谢客人及时通知； ②（未确认时）感谢客人的理解与支持。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 文 件 号：SWFD-02-03-04 文件名称：标准流程 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部 生效日期：2006年12月x日 工作项目：取消预订 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 接到取消预订信息 ①询问要求取消预订客人的姓名到达日