NPS提升方案教学讲义.pptx

NPS 提升方案 汇报人：XXX 一、什么是NPS？ 本质上是一种客户口碑和行为忠诚 NPS值（Ner Promoter Score,净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际衡量用户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚 10 5 9 8 7 6 4 3 2 1 推荐者 中立者 贬损者 1.推荐者（9-10分）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并推荐给其他人 2.中立者（7-8分）：总体满意，但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品 3.贬损者（1-6分）：使用并不满意或者对该公司没有忠诚度 推荐者 % 贬损者 % 净推荐值（NPS） 02 为什么使用NPS？ 贬损者传播消极的口碑，造成客户流失。 二、为什么使用NPS？ 1.移动互联网时代，口碑尤为重要 中国互联网用户规模：8.5亿 手机网民规模：5.57亿 移动宽带普及率：42.3% 即时通讯网民规模：5.88亿 微信用户数：5.49亿 推荐者传播积极的口碑，带来显性价值。 一个口碑的影响范围难以估量。 较贬损者多出1.5倍购买行为。 提供超过80%的美誉，带来新的客户。 推动企业建立优秀的品牌和企业声誉。 提供80%-90%的负面评价。 1个贬损者需要收到5个推荐者的影响才会改变原来的不满情绪。 此外，NPS是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。 NPS更高的企业，复合年 增长率大于普通公司2倍。 NPS更高的企业，成本低于普通公司的15%。 推荐者平均月花费高于贬损者 7% 推荐者 被动者 23% 贬损者 39% 120 117 100 NPS高的公司 普通公司 100 85 400 300 200 0 5 100 10 15 20 增 长 指 数 NPS高的公司 普通公司 贬损者 被动者 推荐者 2. NPS可以保障企业实现可持续健康增长 此外，NPS是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。 推荐者离网倾向远低于贬损者。 二、为什么使用NPS？ 03 一季度和二季度 NPS报告解读 三、一季度和二季度 NPS报告解读 联通NPS体系 网络 业务 服务 语音 上网 覆盖广 信号稳定 覆盖广 速度快 信号稳定 资费 套餐 不知情定制 终端 宣传促销 营业厅 热线 电子渠道 提醒服务 业务规范 性价比高 套餐设计合理 终端维修方便 终端机型丰富 终端质量可靠 有吸 引力 办理方便 网点分布多 人员态度好 人员办理方便快捷 接通率高 人员服务号 业务办理方便快捷 办理方便快捷 可办理业务全面 支付手段多样便捷 产品业务办理变 更缴 费 套餐设计合理 账单获取便捷，内容清晰，计费明确 三、一季度和二季度 NPS报告解读 一季度和二季度报告解读 　 测评时间 一季度 二季度 固网NPS 表现完成总值 -12.3 -14 同比改善完成值 14.14 12.4 平均得分 6.7 6.6 移网NPS 表现完成总值 1.94 -13.9 同比改善完成值 19.54 3.74 平均得分 7.4 6.7 固 网 移 网 服 务 对标全省：XXX分公司二季度固网NPS完成值-14，高于省平均值 5.8，较一季度下降1.7 回访总人数：100户 贬损者48户，占比48%； 中立者18户，占比18%； 推荐者34户，占比34%； 对标全省：XXX分公司二季度-34.8，一季度：-23.75 环比下降：11.05，高于全省。 回访总人数：100户 FTTH：受访者22户，贬损者10户，占比45%；中立者5户，占比23%；推荐者7户，占比32%。 LAN：受访者75户，贬损者37户，占比49%；中立者13户，占比17%；推荐者25户，占比33%。 ADSL：受访者3户，贬损者1户，占比33%；中立者无；推荐者2户，占比67%。 对标全省：XXX分公司二季度8.9，一季度：15.56，环比下降,6.6，全省均值。 回访总人数：56户 贬损者23户，占比41%； 中立者5户，占比9%； 推荐者28户，占比50% 三、一季度和二季度 NPS报告解读 移网： 一、在营业厅感受不好和服务人员态度不好分析结果： （1）在XXX主厅办理业务排队时间长、办理时间长 （2）市中心营业受理点太少 （3）世纪大厦一楼的受理办理业务时，用户选择低套餐，营业员态度差，不耐烦，不愿意介绍 （4）本地投诉人员服务态度差 （5）10010热线工作人员态度差 二、价格水平贵分析结果：（样本量13） 1、2G用户普通反映