第11章节消费沟通跟消费心理ppt-powerpoint.pptVIP

第11章 消费沟通与消费心理  学习要点： ? 掌握销售服务的心理功能和策略 ? 掌握公共关系心理策略 ?了解消费者购买心理发展过程与服务方法，合理排除和防止购买冲突 ?了解消费者拒绝购买态度的类型与转化 本章小结 销售服务是指商品在销售前后，为最大限度地满足消费者需要而采取的各种措施，是伴随商品流通而提供的劳动服务。按照服务时间可分为售前服务、售中服务和售后服务。针对商品售前可能影响消费者心理的文化、流行与时尚、相关群体与家庭、商品设计、商品广告等因素，提出了文化策略、流行策略、家庭策略、设计策略、广告策略等心理策略。 本章小结 针对商品销售中可能影响消费者心理的商品价格、柜台服务、商品包装、商品名称与商标、店容与店貌等因素，提出了价格策略、包装策略、服务策略、形象策略等心理策略。针对商品售后对消费者心理影响最大的运输与安装、维修与保养、承诺与兑现等方面，提出了网络服务策略、特殊服务策略、赔偿策略等心理策略。 本章小结 顾客满意是销售服务的核心理念，服务不仅是交换的形式，而且是商品交换的手段、内容和条件，是实现销售目标的途径，是竞争的手段，贯穿于商品流通的全过程。 公共关系心理是指与公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象。公共关系心理有四个基本特点，即可知性、情感性、自利性、广泛性。 本章小结 企业良好的信誉和形象是吸引消费者的