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洞察 专刊系列 第2期 自有渠道精细化管理提升分析 价值源于专业 智慧创造未来 自有渠道精细化管理提升分析 作者：何彬 中研博峰咨询有限公司 区域中心总经理 高级咨询顾问 【导读】本文首先提出移动运营商自有渠 一的服务使自营厅成为移动公司扮演市场领先 道发展划分成三阶段的理论，针对如何解决对 者的重要加分项，这也是目前中国移动大多数 自营厅实现的核心问题，认为可从三个环节进 自营厅所处的阶段。但这种“大一统” 的程式化 行考虑：对自营厅科学分级是基础；考核、激 的管理也有很大的弊端——成本高，没有针对 励、培训是关键；内部定期交流是保障。 性。比如像功能分区、硬件配备、考核激励等 方面，就需要因地制宜，不能搞一刀切。如何 回顾中国移动自有渠道的发展之路，可以 对自营厅进行精细化、差异化管理是目前中国 将其归纳为三个比较明显的阶段：一，高速发 移动面临的重要课题，也是如何从第二阶段向 展阶段；二，整合转型阶段；三，精细化管理 第三阶段过渡的问题。 阶段，如图 1。其中，自营厅在这三个阶段中 分别扮演 着不同的 角色。在 第 一 阶 段，自营 厅的主要 功能定位 于实现市 场覆盖， 抢夺客户资源，是圈地的角色。那时自营厅主 图 1 中国移动渠道发展阶段 要承载的是服务功能，并且服务的水平也参差 关于如何对自营厅实现的问题，笔者认为 不齐，也没有一套统一的服务标准和要求，相 可以从以下三个环节进行考虑： 当于管理学上的保健因素，即不使客户产生抱 一、对自营厅科学分级是基础 怨即可。第二阶段，中国移动对自营厅进行大 规模的整合和规范，统一 VI ，进行品牌管理， 要实现对自营厅差异化、精细化的管理， 建立服务标准和考核体系。标准化的管理和统 对自营厅进行科学的级别划分是基础，所以首 - 20 - CRC Insight 专刊 第2 期 渠道专刊 先就需要建立自营厅的信息评估模型。评估模 - 激励 型的目的就是为了强化自营厅管理人员（主要 - 有针对性的营销宣传活动 指市级及各区域中心的管理人员）对自营厅周 二、考核、激励、培训是关键 边环境信息和内部营运信息的掌控，以模型为 评估工具，对自营厅进行科学划分。 绩 考核、激励 效 措施和培训是实现自营厅 精细管理、提升业绩的重要“组合拳”，各部分 评估模型的建立，可以从两个大的方面入 的作用如图 3 。 手，即外部环境和内部运营。这两大维度又可 以细化