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数字档案馆服务绩效评估剖析 　　摘要：针对数字档案馆服务绩效评估方法逐一分析，提出数字档案馆服务评估指标体系，以期对数字档案馆运行过程绩效评估工作规范化发挥一定的参考作用。 　　关键词：数字档案馆 用户服务 绩效评估 　　 　　服务质量是数字档案馆服务的命脉。数字档案馆的评价，作为科学管理的一个重要步骤，旨在对数字档案馆活动进行规范，指明其发展的方向。数字档案馆工作评估制度的建立，有利于数字档案馆工作的改善。 　　 　　一、数字档案馆服务绩效评估方法 　　 　　结合数字档案馆评估理论研究和实际应用，其服务绩效评估方法多种多样，并具有可选择性。 　　1.投入评估法 　　这是一种最基本、也是最早使用的评估方法，通常只适用于某一特定类型数字档案馆的某一流程，如服务项目。把该项目的整体运行现状与预先制定的标准进行对比，以达到明确该项目的效用并对同类项目作出比较两个目的。 　　2.任务评估法 　　这是源于目标管理在数字档案馆的应用而产生的一种新的服务绩效评估方法①。该方法按照目标完成任务或履行合同的情况来评价数字档案馆绩效，目标和任务由各个数字档案馆根据实际情况自行制定。目前这种方法在档案馆界运用得较为广泛，不但可以评估项目整体绩效，而且可用于评估项目不同阶段的绩效。 　　3. 综合评估法 　　综合评估法是在系统评估法的基础上发展起来的，所谓数字档案馆服务绩效，实质就是项目对其环境中有关因素的影响程度，评估应该明确构成项目环境的重要利益群体，明确不同利益群体对项目的期望以及他们的期望如何随时间不断变化，并根据数字档案馆使命和宗旨把上述期望转化为相应目标。该方法强调目标明确，又注重根据环境的变化不断调整目标，因此具有发展性和适应性。 　　4. CIPP评估法 　　这种方法在教育评估中己成功应用，与系统评估法相类似。图书馆界在20世纪90年代开始引入。CIPP是背景评估、输入评估、过程评估、成果评估四种方式的缩写。其中，背景评估主要考评数字档案馆项目制订的规划、目标的科学性、可行性以及具体实施情况；输入评估主要考评为达成项目的规划和目标所投入的资源及其运用情况，它特别强调用户需求的满足、经费的合理使用和建立良好的工作组织几方面内容；过程评估主要考评定期反馈项目执行计划的有关情况，以调整和指导下一步工作；成果评估主要考评项目目标达成情况。 　　运用CIPP评估法可以使数字档案馆服务评估达到三个目的：一是评测用户的满意程度，旨在了解数字档案馆的服务效果。二是考量数字档案馆内部运作的效率，以了解其运作方式是否符合数字档案馆的目标；三是计算数字档案馆付出的人力、物力、财力等能否符合服务的效果，以知悉数字档案馆的运作效益是否平衡。 　　根据以上分析，数字档案馆服务绩效评估工作对档案馆而言是一件比较复杂、技术性很强的系统性工作，在具体实施过程中选择合适的评估方法至关重要。每一种评估方法从“外部评估”转向了“内部评估”，专业性和针对性增强，既要注重经费投人、资源建设、人员、设施等输人资源，又要注重服务类型、质量等输出成果效益，并将与质量管理研究有机结合起来；既要依据档案馆行业标准，强调规范化和标准化建设，又要重视用户反馈，把数字档案馆在业务范围、组织结构、管理方式等方面发生的深刻变化“都要反映在档案馆服务质量上” ②。 　　 　　二、数字档案馆服务评估指标体系 　　 　　数字档案馆服务评估指标体系，包括使用评估指标体系、服务水平评估指标体系、档案馆员评估指标体系、用户满意度评估指标体系。 　　1. 使用评估指标体系 　　使用评估指标体系包括（1）用户量度评价指标：注册用户数，已在用户注册表中注册过的用户数量；登录次数，系统被使用的次数(网页登录次数)；用户忠诚度，使用10次以上的用户数占总用户数的比率。（2）问题/回答量度评估指标：接受问题百分比，系统接受咨询量占总咨询量的百分比；回答用户问题的百分比，系统响应中用户得到问题答案的数量占系统接受咨询总量的百分比；问题征解百分比，需征解问题量占总咨询量的百分比。 　　2.服务水平评估指标体系 　　服务水平评估指标体系包括问题响应时间和问题响应质量两个评价标准。问题响应时间指标分析：系统管理员响应问题的时间；系统管理员将问题分配给档案馆员的时间；档案馆员响应问题的时间；系统管理员再次转发问题的时间；档案馆员答复问题的时间；系统管理员转发档案馆员回复的时间。问题响应质量指标分析：系统管理员正确回答度；档案馆员正确回答度；无答案量度；系统管理员对问题的响应度；档案馆员对问题的响应度；档案馆员回答量度；答案规范度。 　　3.档案馆员评估指标体系 　　从事档案工作的档案馆员状况在一定程度上将影响咨询的服务质量；反映在指标体系的制定中可从队伍状况和人员培训情况进