前厅客房实训方案设计.doc

PAGE .. 商丘职业技术学院 经贸系旅游管理专业专项实训 前厅客房实训方案 适用专业：旅游管理专业 制 定 人：徐楠 审 核 人：杨紫元 孙志洁 2010年06月10日 目 录 一、实训要求 1.实训目的和基本要求………………………………………………2 2.实训的原理与方法…………………………………………………2 3.实训场地……………………………………………………………2 4.实训设备及软件……………………………………………………2 5.实训材料……………………………………………………………2 6.实训课时分配………………………………………………………2 7.考核办法与分值比重………………………………………………3 二、实训内容 1.实训一、 客房预订实训………………………………………… 5 2.实训二、 前厅服务实训………………………………………… 7 3.实训三、 总台接待实训 …………………………………………9 4.实训四、客房清洁保养…………………………………………… 5.实训六、客房服务………………………………………………… 前厅客房服务实训方案 【实训目的和基本要求】 通过模拟情景的教学活动，使学生对酒店前厅部各个岗位的具体业务技能和职责进行训练。在教师的指导下，让学生能够对客房销售、掌握房态、信息服务、对客服务、建立客帐、结账送客、建立客史档案等七项最基本的前厅业务熟练掌握，并且在模拟训练中，培养学生礼貌待客、爱岗敬业、团结协作、自尊自爱的精神，具备前厅服务人员的技能和素质。 此外，通过实训，使学生形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。 在本实训环节中，应将理论学习与实践知识有效地加以结合，通过对理论知识的分析研究，培养学生的业务能力，增强其日后在就业过程中的竞争力。 【实训的原理与方法】 1.讲练结合，学做一体； 2.“四我教学法”：我讲你听，我做你看，我看你做，我纠你错 【实训场地】 笃行楼旅游实训中心 【实训设备及软件】 客房实训中心，客房常用布草 标准客房 【实训材料】 实训材料以任课教师收编的实训资料为主； 教材； 实习日志 实习报告 【实训课时分配】 课内实训18课时，课外训练6课时，共24课时（合计4天），具体安排如下： 实训内容 课内课时 课外课时 合计 1.客房预订 2 1 24 2.前厅服务 2 1 3.总台接待 2 1 4.商务楼层服务 2 1 5.客房清洁保养 8 1 6.客房服务 2 1 【考核办法与分值比重】 本实训课程采取过程性考核办法，突出职业素质考核和职业能力考核。职业素质考核侧重于考勤、纪律、团队协作三个方面，以项目任务执行过程的纪律性和思想性为考核内容；职业能力考核侧重于动手能力和思考能力，以项目任务执行过程和结果的准确性、高效性为考核内容。 项目考核分值比重分布表1 序号 考核内容 分值比重 合计 1 职业素质考核 出勤情况 10 100 工作态度 10 团队协作情况 10 2 职业能力考核 项目（任务）执行过程的规范性 35 项目（任务）完成结果的正确性 35 注： 1.出勤情况有实训指导老师依据课堂点名情况计算； 2.工作态度、团队协作态度分为老师考评与团队内部考评及团队互评组成。老师考评即实训指导老师对实训学生的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为10分。团队内部考评即由实训学生组成实习小组的组长对本小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为5分。团队互评即由实习小组的组长对其他小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为5分。三项总分除以2为此项最终得分； 3. 项目（任务）执行过程的规范性主要衡量实训学生执行项目（任务）的程序规范化； 4. 项目（任务）完成结果的正确性主要衡量实训学生完成项目（任务）的最优化。 项目考核分值比重分布表2 项目 技能标准与要求 分值 所占比重 1.客房预订 1.掌握客房预订的程序； 2．要求学生在3-5分钟内受理好客人的预订。 3．礼仪要求：注重电话礼仪和与人沟通 3．养成整洁有序的行为习惯 15 15 2.前厅服务 1．有较高的语言表达能力、应变能力、人际交往能力； 2．吃苦耐劳精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤； 3．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 4．熟悉饭店客情； 5．掌握客人入住登记程序与问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准； 6．有较强的客房状态的显示与控制能力； 7.具有较好的迎宾、行李服务和总机服务能力 25 3.总台接待 1.具有总台销售能力； 2.掌握入住登记的程序及手续办理； 3.能够妥当处理接待中常见问题； 4.熟悉贵重物品保管业务； 5.具备结账业务能力； 20 10 4.客房清洁保养 1.熟练掌握客房清洁服务的各项技能； 2.掌握不同类型