《浅议顾客满意与顾客忠诚》-毕业论文.docVIP

l 江西现代职业技术学院商务分院2012届毕业生 毕业论文 题目名称： 浅议顾客满意与顾客忠诚 学生姓名： 专 业： 营 销 与 策 划 学 院： 商 务 分 院 年 级： 09 级 指导教师： 2012 年 03 月 08 日 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc14856 绪 论 PAGEREF _Toc14856 3 HYPERLINK \l _Toc5766 一、研究背景和研究意义 PAGEREF _Toc5766 3 HYPERLINK \l _Toc3368 1、研究背景 PAGEREF _Toc3368 3 HYPERLINK \l _Toc12515 2、研究意义 PAGEREF _Toc12515 4 HYPERLINK \l _Toc27389 二、顾客满意相关理论阐述 PAGEREF _Toc27389 4 HYPERLINK \l _Toc22586 1、顾客满意概念论述 PAGEREF _Toc22586 4 HYPERLINK \l _Toc23440 2、顾客满意的影响因素 PAGEREF _Toc23440 5 HYPERLINK \l _Toc22360 3、顾客满意的研究意义 PAGEREF _Toc22360 8 HYPERLINK \l _Toc24022 三、顾客忠诚相关理论阐述 PAGEREF _Toc24022 8 HYPERLINK \l _Toc31563 1、顾客忠诚概念论述 PAGEREF _Toc31563 8 HYPERLINK \l _Toc29896 2、顾客忠诚的分类 PAGEREF _Toc29896 9 HYPERLINK \l _Toc9390 3、顾客忠诚的驱动因素 PAGEREF _Toc9390 11 HYPERLINK \l _Toc18966 四、顾客满意与顾客忠诚的关系研究 PAGEREF _Toc18966 13 HYPERLINK \l _Toc23554 1、企业如何提高顾客满意度 PAGEREF _Toc23554 13 HYPERLINK \l _Toc31622 2、如何培养及提高顾客忠诚度 PAGEREF _Toc31622 13 HYPERLINK \l _Toc18965 3、从顾客满意到顾客忠诚的途径 PAGEREF _Toc18965 15 HYPERLINK \l _Toc4163 3.1、建立顾客忠诚的经营理念 PAGEREF _Toc4163 15 HYPERLINK \l _Toc15513 3.2、识别忠诚顾客 PAGEREF _Toc15513 16 HYPERLINK \l _Toc15782 3.3、留住忠诚顾客 PAGEREF _Toc15782 17 HYPERLINK \l _Toc24646 3.4、管理顾客的期望 PAGEREF _Toc24646 18 HYPERLINK \l _Toc7997 五、小结 PAGEREF _Toc7997 18 浅议顾客满意与顾客忠诚 【摘　要】：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚。 本论文对顾客满意，顾客忠诚等相关理论进行了文献搜索和概念梳理，对顾客满意，顾客忠诚有了一个大致了解，进而研究顾客满意与顾客忠诚的关系。 本论文通过研究最终需要解决三大问题：1、企业如何提高顾客满意度；2、企业如何培养及提高顾客忠诚度；3、企业如何实现从顾客满意到顾客忠诚。 【关键词】：顾客满意 顾客忠诚  绪 论 一、研究背景和研究意义 1、研究背景 市场经济以来，经历了以生产为中心的阶段，以利润为中心的过渡阶段，现在已经进入了以顾客为中心的新阶段。对于当今市场经济中的企业来说，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，最重要的问题已经不再是统计意义上的市场份额，而是企业拥有的忠诚顾客的数量，也就是说，企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向市场份额的质量(即忠诚顾客的数量)，从而决定了企业的生存与发展。 管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住顾客’’。随着市场竞争的不断加剧以及企业获取顾客成本的