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服务级别管理信息系统分级分类剖析 　　摘要：本文在深入分析国网天津市电力公司（以下简称“国网天津公司”）当前信息系统运维服务现状的基础上，以服务级别管理理念为基础，探索信息系统分级分类管理策略，通过定义服务级别管理框架，确立服务需求和服务目录，实现系统差异化服务保障，并对其应用至其他网省进行可行性分析和推广建议。该研究成果可对提高运维资源利用率，提升运维服务满意度起到极大促进作用，并对“十三五”期间切实提升信息系统安全稳定运行和完善信息通信调运检体系具有借鉴意义和实用价值。 　　关键词：服务级别 分级分类 差异化运维 差异化服务 服务质量 　　中图分类号：F426 文献标识码：A 　　“十二五”期间，国网天津市电力公司围绕发展战略目标，遵循覆盖面更广、集成度更深、智能化更高、安全性更强、互动性更好和可视化更优的发展思路，在继承和发展SG186工程建设成果的基础上，信息化建设和应用水平取得大幅提升，一体化平台的业务支撑能力继续加强，建成了一套完善的业务应用系统体系[1]。 　　国网天津市电力公司为保障“三集五大”、智能电网等建设的平稳进行，目前信息系统均采用7×24小时运维保障方式，但随着未来业务的不断增长，运维资源配置逐渐呈现出紧张局面。如何针对不同级别、不同类别的信息系统（营销、财务、生产等），在保障客户服务质量满意度的情况下，制定差异化运维承诺，实现定向运维，将保证服务质量与差异化运维有机结合起来，使运维资源更科学、准确、合理利用成为国网天津公司“十三五”期间信息系统运维服务的管理目标的发展方向。 　　一、现状分析 　　“十二五”期间，国网天津市电力公司陆续建成了电网生产、调度、检修、营销，人、财、物的集约化，综合管理，智能分析等信息化支撑系统。信息系统检修时间、检修方式、运维资源等均按照统一服务标准进行维护，有限的运维资源造成服务需求与服务承诺的矛盾越来越突出――主要体现在服务目标和服务期望不统一、信息系统维护保障程度和成本投入无标准，运维响应时间和运维响应级别定义不精确： 　　第一，在服务目标制定上过于强调服务支撑。不合理的信息系统运维预期导致所有信息系统均按照7×24小时进行维护，直接导致了过度运维，运维资源的不合理运用影响了服务效果和服务质量，而且现有网省公司信息系统运行指标考核需要进一步思索。 　　第二，信息系统运维评估有待加强。信息系统的保障缺乏统一的服务约束条件，缺乏特定运维评估，导致了运维成本的过度支出。由于不同信息系统的服务保障能力不同，运维能力评估有待加强。 　　第三，组织内外缺少客观准确的统一运维标准。在信息系统运维对内和对外的协同上，没有进行服务级别承诺同步，公司内部运维部门协同与外部供应厂商的技术支持缺乏统一的运维标准。 　　第四，信息系统缺少差异化分级分类策略。针对众多业务的信息系统，在基础设施、硬件、软件、应用平台等方面缺少故障响应时间、范围和响应处理方式的进一步分类，导致过度检修。 　　二、整体规划和实施方法 　　国网天津市电力公司针对特定需求，提供定向运维和优质服务，对现有信息系统运检管理提出新的要求，其管理优化目标是让信息系统的服务需求方实现运维定向管理，在客户方质量满意度和考核的双约束下，确定信息系统执行方的技术条件和作业方式，针对信息系统级别和处理方式实现差异化运维，优化运维投入产出比，从而使运维管理方式提升至体系层面，纳入公司ITIL运维体系大框架。 　　采用分级分类管理方法，可以让信息系统保障类别和时间范围按照服务级别和服务质量进行充分的对比和评价，正式确定信息系统维持可靠性标准以及投入产出比之间的增幅关系，并将服务级别管理框架的服务级别协议充分体现出来，不仅可以使信息系统的运维成本变得更加明确，还可以为国网信息系统运维标准化提供跨层级的分级分类依据，更加适应电力信息系统集约化的发展需求。 　　通过引入“服务级别管理”的概念对信息系统分级分类进行研究，确保服?罩柿康耐?时合理运用运维资源、提高运维效率。将ITIL服务级别管理概念融合到日常运维、检修工作中，在明确保障目标的前提下，合理调配运维资源，实现“按需运维，确保服务质量，减轻运维压力”，最终达到信息系统检修运维服务“更专业、更精益、更规范”的目标。 　　（一） 重构服务级别管理框架，实现自上而下定向运维 　　基于服务级别管理的分级分类管理框架如图1所示。根据服务访问顺序，自上而下划分为IT应用服务、服务级别承诺制定、信息系统分级分类、信息系统等方面。 IT应用服务将PMS、TMS、生产、营销、财务等融合到应用层面，面向客户提供服务级别保障。服务级别承诺规定了需要达到的服务标准和质量保证计划，同时纳入国网运维的考核标准。在服务目录确定后，依据承诺规则签署SLA/ OLA协议，约束运维方在既定