【大学课件】服务业之人力资源管知识分享.pptVIP

CHAPTER 9服務業之人力資源管理 /sundae_meng 賦權 定義 一個授予員工對其工作決策權利的過程 基本信念 員工分享決策的權力和責任時，提昇其生產力、創新、組織整體的福利 目標 開發員工潛力、知識、經驗，解開創造力的束縛，解決問題，提昇顧客滿意 (Ex.聯合航空) 全國聯邦法庭管理-法庭生產力最大化 員工團隊被賦權負責下列事項: 設定員工的工作排程 團隊中的工作指派 在缺席時提供備用支援 確認他們在團隊的工作上所需的資源及需要的額外訓練、設備或者管理上的協助 賦權的優點 更快速線上回應顧客的需求 在服務恢復期間，在線上迅速回應不滿意的顧客 員工對於自己的工作或自己本身感到更好 員工用更多溫暖和熱情與顧客互動 賦權的員工成為服務概念最大的來源 最佳的廣告和顧客維持 賦權的缺點 在選才和訓練方面需要較大金額的投資 更高的人事成本 較慢或者不一致的服務傳送 違反「機會均等」 洩密和錯誤的決定 賦權的檢討 賦權與成本(速度)關係 成本與速度並非主要問題時， 賦權是相當適當的。 賦權與顧客長期關係 服務組織評價與顧客具長期關係， 賦權就是最適當的方式。 賦權與技術關係 技術決定服務組織的正確方法與賦權的程度，服務由系統自動地且例行地傳送 賦權與服務組織的企業環境關係 不確定環境中運作造成的中斷或非標準的條件下造成規劃上的困難 賦權與聘僱人員的關係 X理論-相信