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售后解决方案 　　篇一：售后服务方案 　　售后服务及培训  　　一、 XXX公司服务体系  　　XXX公司的服务体系是建立在ISO9002质量管理模式上的,包括售前服务和售后服务,其流程如下:  　　1.售前服务流传图  　　由于售后服务的内容较多,用流程图难以概括,因此下面用文字详细描述. 　　二、 售后服务内容 　　1.产品保修  　　我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、  　　售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。  　　我公司对本次投标中的所有设备均按原厂承诺的保修期限保修（见  　　表一）。保修期过后，由用户选择一种服务方案，本公司将提供优惠服务，以确保用户能够得到更高的投资回报。 表一： 　　保修期后服务： 　　免费维修服务期满后对客户购置设备提供如下系统服务，维护费用根据厂家的标准。客户如有特殊要求，可另行协商解决。  　　①为指定的设备进行备件保修和技术服务；  　　为了保证最终用户的设备或系统保持/复原其良好工作状态，可根据用户的意见选用下述服务项目。  　　现场维修——在覆盖用户的工作场所进行有关服务。 客户携带来的修理——将出现故障的设备带到我们的工作场所  　　进行修理，或发送给厂家修理，修理完后再运回用户现场。 换件服务：（服务费不包括部件材料费）  　　到场换件——到用户的工作场所对有故障的部件进行调换服 　　务，采用代用的同型号的设备或性能相当的设备。 客户到场换件——在我们的场所交给用户供替换的部件，并向 　　用户索回替换下的故障部件。  　　我们向用户提供每星期7×24小时的到场修理和到场换件服务。上述服务不包括由下列故障引起的事项： ? 不恰当的使用  　　? 未能为机器提供符合要求的外部环境 ? 改动机器或附加连接  　　? 火灾、洪水、雷电、地震或其他不可抗拒力 ? 由非我们提供的服务引起 ②加强性系统软件服务； ? 修正软件的分发 ? 临时修正性软件的安装 ? 操作系统版本升级安装  　　以下情况不在保修范围内  　　? 因错误安装，操作，或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（包括超出工作负荷〕。  　　? 因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏。  　　? 因事故，滥用，误用造成的损害。  　　? 因客户维护不当而导致的计算机病毒感染。 ? 用户自行更换备件，且该备件未从我公司购买。 ? 因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏。 ? 擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏。 ? 人为或自然灾害所造成的故障或损坏。 ? 本公司的赠送设备。  　　2．系统维护  　　对于用户提出的维护要求，我公司一般在1小时内响应，电话解决  　　不了的在2小时之内赶到现场解决问题,情况允许的可通过远程维 　　护服务来提高响应时间。但在紧急情况下，为确保用户能够在最短的时间内恢复正常运作，我公司会采取相应的应急措施，其故障响应方式详见下表二： 表二： 　　本公司对系统软件提供及时的版本升级并及时提供修补软件和维  　　护版本，费用按厂商标给予用户优惠，其中豪威普桦的双机软件可免费得到升级。软件系统的技术咨询将会被作为技术支持中的主要工作。  　　对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将通  　　过本公司的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也可以根据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。  　　维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间，  　　所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。  　　3．技术支持  　　我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持及软件的免费升  　　级安装，以确保用户及时获得所需的增值服务。  　　为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理方案，包  　　括PC服务器、磁盘阵列、网络系统安装和配置，使用说明书、操作手册，操作系统的管理等有关资料，有书面材料也有电子文档。  　　技术支持有以下几种形式：  　　? 首先拨打我们的技术服务电话XXXXXXXX，然后提供以下信息：  　　用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要的支持的项目和内容。 　　? 如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻 　　给用户以详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过电话或E-mail，给用户以最周到的服务。  　　? 用户可以通过E-mail给我公司的工程师提出技术的要求。我公司  　　的技术支持的