沈阳市导游服务质量问题剖析.docVIP

沈阳市导游服务质量问题剖析 　　摘 要：随着我国经济的不断发展，人们手里闲钱开始多了起?恚?越来越多的人开始青睐旅游活动。旅游行业也借着东风趁势而起，并且逐渐的成为了我国国民经济的主要支柱之一。旅游业从属于服务行业，其中最重要的服务非导游服务莫属，可以说导游服务是一次旅游的灵魂。本文通过对沈阳市导游服务的现状进行分析，从而发现其中的问题，并对这些存在的问题进行探讨，得出可行的策略性建议，为沈阳市导游服务的健康发展提供一定的借鉴。 　　关键词：导游服务；问题； 对策 　　导游服务是指游客在游览过程中，导游提供的相应服务。导游服务的宗旨就是提升旅游质量，也就是说游客在游览过程中的满意度。沈阳市的导游服务在沈阳旅游业的发展过程中也起着举足轻重的作用，对旅游业的发展提供了很好的助力。但是，沈阳市的导游服务在发展过程中也出现了各种各样的问题，这些问题如果不能很好的解决，将会对沈阳市的旅游业产生一定程度的影响，甚至会制约沈阳市旅游业的发展。 　　一、沈阳市导游服务质量存在的问题 　　（一）导游的服务意识相对较差 　　沈阳市的导游人员服务意识较差，尤其是主动服务意识更是比较缺乏，很多导游都是领着游客到了景点，分发好门票之后，就自己去玩自己的，对游客讲解较少，甚至有的游客问导游一些问题，都不能得到很好的回答。导游人员在进行导游服务的时候不够认真，态度比较冷漠，在服务上不尽心尽力，怠慢游客等问题也时有发生。还有的导游人员擅自违约，以天气不好交通不便等各种原因压缩旅游景点，从而增加购物点，为自身牟利。还有的导游坑害旅游者，以次充好，进行欺骗，从而达到自己谋利的目的。更有甚者，有的导游强制旅客买东西，不买不发车，甚至出言威胁。这些导游虽然不是主流，但是他们的存在依然损害了导游的形象，直接降低了游客对导游服务的满意度。 　　（二）导游的专业素质偏低 　　沈阳市现有的导游人员当中大多为非旅游管理专业毕业的人员，其学历也大多为本科以下，本科以上且同时又是旅游管理专业毕业的导游人员则更是很少。这种相对较低的学历一定程度上阻碍了导游综合素质的提升。 　　同时，由于导游的带团经验相对比较重要，导致旅游企业在选择导游人员时更多的重视其是否有带团经验而忽视了导游的学历以及个人的文化素养，更没有重视其是否是旅游管理专业毕业的具有旅游专业知识的人员。 　　（三）导游薪酬制度不很完善 　　目前沈阳市旅行社给导游的工资基本上是由基本工资、带团津贴和回扣以及小费这几部分所组成。而基本工资也是针对旅行社的固定员工即专职导游而言，而对于兼职导游来说，基本工资是不存在的。带团津贴则是处于带团有，不带则无的状况。而这种结贴一般也很少，甚至只够三餐的费用。这一薪酬制度状况就导致了导游的收入更多的要依靠回扣和小费，更是催生了导游不顾服务质量，只求赚钱的行为。 　　另外，导游还要面临一个比较尴尬的问题，那就是当旅游淡季来临所面临的短暂失业的问题。沈阳旅游业明显的淡旺季区分，使得每当旅游淡季来临的时候，旅行社所接的旅游业务明显减少，为了节省成本开支，很多导游就被辞退回家，面临失业问题。而这短暂的失业期间，导游也就没有了收入，这让一部分导游就把目光瞄准在了旺季的带团上。能多捞就多捞，三个月的收入要吃一年，自然就会忽略导游服务的质量，只想着赚钱。 　　（四）导游的流动性相对较大 　　导游职业相对而言需要高负荷的脑力和体力的付出，这种高负荷的脑力以及体力的付出使得从业的导游人员容易产生疲累感。从业时间越长，疲累感相对就越严重。因此，多数导游在从业一段时间之后就会萌生“转行”的念头。这一状况同样也影响了沈阳市的导游人员。目前，沈阳市导游人员当中有经验、能力强的熟练工相对比较缺乏，新加入的人员相对实践能力较差，业务不够熟练，一定程度上导游沈阳市的导游服务质量不稳定甚至下降。 　　二、沈阳市导游服务质量的提升策略 　　（一）提升导游的服务意识 　　首先，提高导游准入门槛。服务意识分为两个形式，第一种是先天存在，第二种是后天培养。提高导游的准入门槛，直接招收高素质的导游，高素质的导游先天具备的服务意识较强。 　　其次，培训提升。开设相应的理论培训班，让导游在职参加培训，也可以让导游脱产参加培训。通过理论培训达到理论提升服务意识的目的，进而在理论的支配下导致行为上的提升。 　　第三，树立典型。在导游人员当中树立注重服务意识的典型，同时给与这一典型物质和精神上的奖励，在这种奖励的激励之下，可以带动更多的人注重服务意识。 　　最后，还可以设立游客反馈制度。一方面，对于反响比较好的导游，给予一定的奖励，这样不仅可以使旅行社或者旅游公司的名气有所提升，也可以对导游个人起到激励作用。另一方面，对于游客反馈评价极差的导游，给予一定的相对较高的惩罚。这样不仅能起到威慑服务意识差